Cinco exemplos práticos de como a GenAI pode transformar as relações com os clientes

Muito se fala sobre a forma como a IA generativa (GenAI) pode transformar as relações e a experiência de cliente, mas para muitas pessoas, estas discussões podem ainda parecer abstratas. O que elas realmente querem são conhecimentos mais específicos e casos de utilização sobre a forma como o potencial da GenAI pode ser projetado na sua própria esfera, melhorando a sua excelência operacional, as experiências dos clientes e a capacidade de competir.

É por esta razão que a Konecta colocou a Fábrica de Casos de Uso de GenAI no centro do seu planeamento e estratégia de GenAI. A equipa colabora com os clientes para analisar os desafios e as oportunidades do seu próprio negócio ou indústria e, em seguida, não só desenvolve e aperfeiçoa os produtos e serviços baseados na GenAI que respondem a essas necessidades, como também garante que podem ser integrados sem problemas em sistemas e processos. 

Para se ter uma ideia de como isto funciona e de como a Konecta está a utilizar a GenAI para criar valor para as marcas em diferentes sectores e geografias, eis cinco cenários que a Fábrica de Casos de Uso de GenAI da Konecta tem abordado recentemente.  

Devemos sublinhar que estes cenários não são, de forma alguma, uma lista exaustiva de serviços alimentados pela GenAI; pelo contrário, são apenas uma pequena seleção das inúmeras formas em que as capacidades da GenAI —-por exemplo, na automatização, na extração rápida de informações, na capacitação dos agentes e na hiperpersonalização— podem ser aplicadas, com resultados tangíveis, a problemas específicos que as marcas enfrentam ao fornecer a gestão de clientes. 

Smartclaims: otimizar o papel da IA e dos humanos no serviço ao cliente

A Konecta quer que os clientes prosperem num cenário caracterizado por interações híbridas perfeitas entre IA e humanos, que garantam eficiência e satisfação sem comprometer a empatia e a excelência operacional. Um excelente exemplo disso é uma solução que desenvolveu para o sector dos seguros, utilizando a GenAI /IA para transformar a gestão de sinistros.  

Um cliente de seguros estava a enfrentar frustrações na sua gestão de sinistros de seguros de motociclos e automóveis, devido aos seus processos de registo de sinistros, integração de dados em sistemas antigos e acompanhamento do progresso dos sinistros. Assim, a Konecta concebeu e implementou uma solução de gestão de sinistros orientada para a IA, combinando capacidades tradicionais de IA —como o reconhecimento ótico de caracteres (OCR) e a automatização robótica de processos (RPA) —com capacidades GenAI de vanguarda, reconhecendo simultaneamente o papel contínuo dos agentes humanos na prestação de experiências excecionais aos clientes.  

Graças ao facto de a Konecta fornecer um processo de ponta a ponta que se integra sem problemas com os sistemas legados do cliente, os processos iniciais de gestão de sinistros dos clientes podem agora ser tratados de forma eficiente com o mínimo de intervenção humana, incluindo indexação de documentos, registo de sinistros, classificação, extração de dados e arquivo. Entretanto, para os sinistros que requerem intervenção humana, a utilização de um agente copiloto dá aos agentes acesso a resumos de informação consolidados e sugestões acionáveis.

Os resultados obtidos pelo cliente de seguros incluem uma redução de 30% nos tempos de processamento de sinistros e uma diminuição de 90% nos erros de processamento de sinistros. Além disso, a utilização da GenAI nesta solução pode ser potencialmente alargada aos serviços relacionados com a seguradora, como a avaliação de danos, a liquidação e a prevenção de fraudes.

Além disso, a Konecta alargou agora as capacidades do SmartClaims para gerir vários outros tipos de bilhetes de Back Office, incluindo a gestão de reclamações e alterações de subscrições em vários sectores, como a energia e as telecomunicações.

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‍Automatização: melhorar os tempos de resolução e libertar tempo humano

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Um segundo exemplo de como a GenAI pode melhorar a eficiência operacional e libertar o tempo dos agentes para atividades de nível superior é a sua utilização para automatizar funções comuns de apoio ao utilizadorusuário. A Konecta fê-lo com o apoio ao utilizador da sua própria plataforma de formação, criando um assistente virtual avançado, chamado Uxia, alimentado pelaGenAI. As principais funções de Uxia são:

• Através do processamento de linguagem natural fornecido pela tecnologia GenAI, Uxia identifica e orienta os incidentes, especialmente no caso de reposição de palavras-passe.
• Uxia repõe automaticamente as palavras-passe da plataforma de formação empresarial, sem ter de passar pelo apoio, reduzindo assim a necessidade de intervenção humana.

«A base da eficiência de Uxia não é apenas a utilização da GenAI, mas o facto de a Konecta a ter integrado em One Journey, o nosso sistema de orquestração de processos. One Journey permite à Konecta orquestrar as capacidades da GenAI dentro do mesmo processo, proporcionando uma automatização de ponta a ponta e uma integração perfeita com ferramentas ou soluções de terceiros num ambiente com pouco código», Jorge del Rio, Diretor de Informação do Grupo Konecta.

No seu primeiro mês de teste na plataforma de formação empresarial da Konecta, Uxia resolveu autonomamente mais de 70% do total de incidentes relacionados com a reposição de palavras-passe, acelerando o tempo de resolução para os utilizadores da plataforma e libertando o tempo da equipa de apoio ao utilizador para outras tarefas.

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‍Satisfação do cliente: fornecimento eficiente de comunicações multilingues 

Os clientes querem que as marcas comuniquem com eles na sua própria língua, mas isto cria vários desafios para as marcas —por exemplo, erros linguísticos em mensagens de correio eletrónico, chat ou mensagens podem irritar os clientes, ou criar mal-entendidos mais graves. 

A ortografia é um exemplo disso. Um cliente da Konecta, no sector das telecomunicações na Europa, interage com os clientes em várias línguas, mas enfrenta desafios em termos de precisão multilingue: os agentes têm dificuldades com a ortografia e os dicionários tradicionais e os corretores ortográficos baseados em regras não satisfazem totalmente as suas necessidades em tempo real. Esta situação pode afetar as relações dos clientes com os clientes. 

A Konecta trabalhou com o cliente numa solução de Corretor Ortográfico Multilingue, através da qual os outputs dos agentes são verificados utilizando GenAI, proporcionando correções melhores e mais rápidas do que as abordagens tradicionais de correção ortográfica. As conversas resultantes contêm uma ortografia ótima e consistente, com menos erros e ambiguidades. Os benefícios entregues ao cliente incluem:

• Melhoria dos tempos médios de tratamento (TMA) e dos tempos médios de operação.
• Menos erros nas comunicações, tanto no que se refere a simples deslizes ortográficos como a erros mais graves de linguagem ou de significado.
• Experiência e envolvimento dos agentes melhorados.
• Maior satisfação e fidelização dos clientes, em resultado da melhoria da qualidade das comunicações.
  

Um aspeto importante desta solução é o facto de ser independente do modelo. Aproveita o potencial de modelos como o Claude ou o ChatGPT 3.5 da Microsoft e da OpenAI, com a sua vasta linguagem e versatilidade, sem restringir o cliente a uma plataforma ou ferramenta específica. Assim, podemos desenvolver prontamente soluções à medida que se integrem nos sistemas e plataformas existentes e preferidos dos clientes.

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Desempenho dos agentes: aumentar os agentes através de ferramentas de gestão do conhecimento

Há muito que conhecemos o valor do "agente aumentado" nas relações com os clientes. A integração da GenAI pode aumentar este valor, melhorando e acelerando o acesso dos agentes a informações e conhecimentos que podem utilizar para interagir com os clientes.  

Por exemplo, um problema comum para os agentes é o facto de, quando se deparam com perguntas dos clientes, poderem encontrar uma sobrecarga (ou falta) de informação, o que leva a atrasos na procura das respostas. Muitas vezes, os clientes possuem grandes quantidades de informações sobre clientes e produtos em diferentes bases de dados, sítios Web, PDFs, intranets, entre outros, o que torna complexo para os agentes responderem aos pedidos ou consultas dos clientes.

A Konecta tem trabalhado com clientes de telecomunicações e serviços financeiros, entre outros, utilizando a aplicação da GenAI para melhorar o processo de recuperação de informação em tempo real para os agentes. Por exemplo, um chatbot ou um assistente virtual pode permitir-lhes um acesso rápido à informação relevante sobre temas e questões específicas, bem como a realização de várias funções, incluindo operações matemáticas.

Outro bom exemplo das ferramentas de gestão do conhecimento centradas no cliente da Konecta são as desenvolvidas através do aproveitamento e melhoria das capacidades da GenAI fornecidas pelos nossos parceiros, TalkDesk e Genesys. Estas ferramentas ajudam os agentes com sugestões proativas de conteúdos de conhecimento, utilizando a conversão de voz para texto em tempo real e as capacidades avançadas de compreensão e composição de texto da GenAI. Esta ferramenta inovadora foi integrada com sucesso nas operações de clientes dos sectores da energia e público.

Os resultados dos testes da gama de ferramentas de gestão do conhecimento da Konecta revelaram uma multiplicidade de potenciais benefícios. Estes incluem melhorias nos tempos médios de tratamento (AHT), aumento dos níveis de resolução na primeira resposta, melhorias na qualidade das respostas, reduções significativas no erro humano e uma experiência globalmente melhorada para os agentes.

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Melhorar o desempenho dos agentes através da análise do discurso e da hiperpersonalização

Os formadores e coaches sabem que os planos de ação individuais e personalizados são mais eficazes para capacitar e obter o melhor desempenho dos agentes, mas há uma complexidade e um tempo significativos envolvidos na análise dos padrões de interação e desempenho dos agentes, na identificação das melhores práticas e na criação de vários planos de ação ou formação adaptados às necessidades e estilos de aprendizagem dos diferentes agentes.

A Konecta está na vanguarda da utilização da GenAI e da análise da fala para alterar esta situação. No centro da sua inovadora solução Coach AI está a sua plataforma de inteligência conversacional baseada em IA (SAE) que analisa 100% das interações entre agentes e clientes.  

«Utilizámos a análise de discurso com IA e a Coach AI numa campanha de vendas outbound para um grande cliente retalhista europeu, para realizar a análise e o processamento automatizados de interações, mapear modelos de conversação, realizar a deteção automatizada de melhores práticas para cada fase de conversação, identificar padrões-chave de sucesso, calcular lacunas individuais dos agentes e oportunidades de melhoria e identificar e desenvolver ações e conteúdos de formação personalizados. Os resultados alcançados através da implementação desta solução incluíram um aumento de 22% nas vendas e uma redução de 25% nos tempos de arranque dos novos agentes», Carlos Garcia, CEO & Co-Founder da Strategy Big Data.

A missão de IA da Konecta

Os exemplos acima referidos devem deixar claro que o desenvolvimento e a implementação bem sucedidos não se baseiam apenas na experiência em tecnologia e inovação da GenAI. Trata-se também de aproveitar a experiência em operações e CX para identificar onde a integração da GenAI/IA pode ter mais impacto e, em seguida, aperfeiçoar a sua aplicação de uma forma centrada no cliente. Trata-se também de compreender e servir de forma abrangente os pontos fracos, as aspirações, as oportunidades e as barreiras individuais dos clientes. 

That’s why Konecta has a mission to dismantle AI adoption barriers and set out the route forward for clients – deploying its unique capabilities in sourcing the best talent, designing and optimizing processes, and leveraging its networks of cutting-edge technology partners. To achieve this, it’s acting as an architect for its client, seamlessly incorporating the enhancement of the client's internal processes, workforce training, advisory services, and tailored solution development into a coherent model. The five use cases above give just a few examples of this – watch this space for many, many more!

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• Há muito mais que os especialistas em IA e CX da Konecta lhe podem dizer sobre a GenAI e como a podem utilizar para responder às suas necessidades e oportunidades específicas. Se quiser saber mais, entre em contacto connosco: https://www.konecta-group.com/contact

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