redes neuronales

Un personal altamente especializado y el uso de la tecnología, claves para garantizar un servicio eficaz y rápido a los clientes

Los servicios del sector Business Process Outsourcing (BPO) han evolucionado de una forma radical en los últimos años. En estos tiempos donde la sociedad vive hiperconectada, se exige más que nunca una atención rápida y eficaz, lo que ha llevado al sector del ‘Contact Center’ a transformarse gracias a la combinación de un personal altamente especializado y tecnología.

La inversión y el desarrollo de tecnologías en ámbitos como la analítica de datos son vitales para el sector, además de su adaptación a la gestión e interacción en redes sociales y creación de sistemas de CRMs (gestores de relaciones con clientes). Asimismo, la Inteligencia Artificial (IA) ya se ha instalado para revolucionar los servicios del sector Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience (CX) en España.

El objetivo es aplicar soluciones que incluyen la IA para que entiendan e interpreten las conversaciones con los clientes y así aumentar la eficacia de los servicios. En esta área se han instalado los ‘bots’, que buscan solucionar de una forma eficiente los problemas más comunes de los usuarios de la forma más eficaz posible.

La función de la inmediatez y la enorme accesibilidad de la era digital ha hecho que el consumidor adquiera un rol activo y participativo en el ecosistema de una empresa. Así, la innovación ha de ser eficiente, inmediata y sobre todo relevante. La transformación digital hace posible hablar de personalización en la atención al cliente. Por todo esto, la misión de compañías como Konecta, multinacional tecnológica líder en servicios BPO, es integrar cada contacto en una estrategia omnicanal.

Más de 1.200 millones de interacciones

Los datos de relaciones con usuarios y clientes que maneja Konecta en este 2019 son relevantes. En total, a falta de los datos del mes de diciembre, ya ha realizado más 1.200 millones de interacciones. Las interacciones se realizan por todos los medios (desde teléfono o SMS hasta vídeo) pero los datos revelan que cada vez crecen más los robots y las relaciones basadas en canales interactivos digitales que aumentan de manera muy exponencial, principalmente a través de Whatsapp, marcando una tendencia de futuro.

Gracias a las iniciativas de los laboratorios ‘tech’ de Konecta se ha desarrollado la tecnología para la relación con los clientes vía WhatsApp con el apoyo de robots. “El uso de WhatsApp como herramienta de comunicación mejora la reputación, ya que los clientes reciben respuestas con rapidez y de forma eficaz; permite enviar mensajes personalizados y segmentados; permite generar una base de datos de clientes de calidad; y además evita llamadas gracias a que los mensajes se pueden responder en cualquier momento aportando así la flexibilidad que demandan los clientes de hoy”, explica la compañía.

Varios empleados trabajan con la herramienta Epiron Omnicanalidad, tras su lanzamiento en 2017 en Argentina. (Konecta)

En toda la ejecución existe detrás un trabajo de laboratorio e ingeniería. En este 2019 los casi 500 bots en operación de Konecta han llevado a cabo casi 20 millones de ejecuciones, y en la actualidad se trabaja en la producción de otros 280 bots. En el laboratorio ‘Konecta Software Factory’ de Medellín trabajan más de 100 ingenieros que diseñan todo tipo de soluciones tecnológicas con la Inteligencia Artificial como eje para la demanda de diferentes sectores y el desarrollo futuro del negocio.

El factor humano

Pero no todo es tecnología. La compañía cuenta con un amplio equipo humano y un novedoso método de captación de talento. La multinacional, que actualmente cuenta con 70.000 empleados en diez países, organiza en Medellín (Colombia) un evento denominado ‘HACK DAY’ cuyo fin es posicionar la fábrica de software en la comunidad de desarrolladores de la región e identificar nuevos talentos que puedan incorporarse a los equipos de desarrollo.

“El laboratorio Konecta Software Factory es una forma importante de demostrar que la Cuarta Revolución no amenaza al talento humano, sino al contrario, lo vincula y le brinda facilidades para ser más eficiente. Para nosotros las tecnologías deben dar espacio a que las personas sean más humanas al prestar el servicio y puedan dedicar tiempo a escuchar a los clientes y no a realizar actividades repetitivas y automáticas”, explica Juan David Serna, gerente de Software Factory Konecta.

Entre los desarrollos en producción cabe destacar la herramienta tecnológica EPIRON. Una solución que se utiliza en España, Argentina, Perú y Colombia para 23 empresas, y que integra todos los canales en un mismo CMR, además de usar métodos basados en redes neuronales de etiquetado de usuarios, lo que permite aumentar la satisfacción y el volumen de contactos con los clientes de las marcas a quienes prestan servicios.

El 10 por ciento de las interacciones que llegan de los clientes se cierran de forma automática gracias a estos algoritmos basados en redes neuronales. La función de los algoritmos es analizar cada uno de los comentarios y casos de los clientes que llegan a EPIRON para etiquetarlos y clasificarlo para darle un tratamiento específico que permita canalizarlo a los grupos de agentes especializados o cerrarlo automáticamente.

El Confidencial

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