Mayoritariamente humano, sin duda.

La evolución de la tecnología de la automatización permite que todas aquellas actividades que hoy nos resultan cotidianas, se realicen con mayor eficacia, comodidad y rapidez que anteriormente, cuando su ejecución dependía únicamente de la gestión humana. Claro ejemplo de ello son los smartphones, con Siri en el iPhone o el S-Voice en Android basado en comandos de voz.

Los Contact Center no son la excepción en cuanto a la necesidad de adaptar el desarrollo tecnológico a su actividad con el fin de mejorar los canales de comunicación, la eficiencia, la rapidez de los procesos y la interacción con los clientes.

La era digital ha hecho posible que se automaticen muchas funciones de atención al cliente, generando, al mismo tiempo, incertidumbre en torno a la posibilidad de un futuro en que el personal a cargo de estas gestiones sea reemplazado por robots.

Sin embargo, es precisamente aquí donde “el toque humano”, adquiere extrema importancia dado que aporta un valor añadido vis-á-vis que distingue inequívocamente la atención brindada de la de los robots, permitiendo una increíble experiencia de servicio al cliente.

Hoy en día la comunicación debe centrarse en la mejora de las conexiones humanas y solo de esta manera se obtendrá un conocimiento más profundo sobre los gustos, preferencia y sentimientos de cada cliente, permitiendo por tanto establecer el Engagement del que tanto se habla actualmente.

El valor real del Engagement solo se alcanza cuando se forman conexiones significativas entre personas, contactos y clientes, lo que conduce a mejores resultados de negocio: más productividad, lealtad, entusiasmo y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.

Aumentar la retención, fidelización del cliente, la lealtad, el upsell y o cross-sell de productos o servicios solo son posibles en la medida en que se incremente el engagement con los clientes – y esta es una variable que los robots no tienen la capacidad de valorar.

Konecta tiene este propósito: “Konectar” con un fuerte Engagement a las marcas que representa con sus clientes.

Autor: Marco Neves
Cargo: Director de Operaciones de Konecta Portugal

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