Manuel Rifer, JE O Jornal Económico

O outsourcing está em crescimento em Portugal, beneficiando da decisão estratégica de empresas que escolhem focar a sua operação no que consideram ser o essencial do seu negócio, mas também de um enquadramento que propicia a externalização de processos: recursos humanos qualificados, rede de telecomunicações. A evolução tecnológica condicionará o futuro.

Alfonso Maldonado , Country Manager da Konecta Portugal

Quais são as expectativas para a evolução do Outsourcing em Portugal?

Portugal, ao longo dos últimos anos, tem desenvolvido e adquirido características e know how que lhe permite ter uma posição estratégica para a externalização de processos e negócio BPO (business process outsourcing) e de contact centers. Estas são, principalmente, a preparação e formação do capital humano, as suas competências idiomáticas, e a produtividade e qualidade do trabalho. Também o desenvolvimento tecnológico e qualidade das telecomunicações são aspetos fulcrais para este setor. Portugal está presente, devido a isto, em todas as estratégias de externalização dos serviços, quer a nível nacional, quer a nivel internacional através de operações nearshore e offshore que cada vez mais são desenvolvidas em Portugal, pelas razões já comentadas. Sendo um mercado cada vez mais exigente na capacidade de inovação e de flexibilidade, tanto ao nível tecnológico, como na preparação e formação dos recursos, e na consultoria efetuada aos clientes de forma a aumentarem a eficiência e eficácia. As expetativas para a evolução do Outsourcing em Portugal são de crescimento, tanto pelas favoráveis condições já abordadas, como pela incorporação no setor de empresas que até agora não consideravam a possibilidade da externalização das suas operações e já o começaram a fazer.

Quais são os principais desafios e quais os entraves ao desenvolvimento?

Nestes últimos anos, este setor teve o privilégio de atrair pessoas com boas qualificações académicas, grandes competências e capacidades idiomáticas. Uma vez que a empregabilidade no país está aumentar. Como maior entrave, encontramos a dificuldade de recrutar pessoas, no volume necessário para’ o crescimento requerido. O principal entrave e ao mesmo tempo o grande desafio para o mercado do Outsourcing será, portanto, o recrutamento, a seleção e retenção de talentos em todas as áreas e, nomeadamente, no contact center.Este grande desafio acompanha-se também por uma forte aposta do ponto vista tecnológico para manter os mesmos níveis de qualidade e produtividade. Essas soluções irão passar pelo atendimento através da Inteligência Artificial.

O que já está a mudar que permita antecipar como será o futuro

Vamos e estamos cada vez mais a caminhar para uma evolução da tecnologia de automatização que já está presente no nosso dia a dia e, por isso, nesse sentido, apesar de não vir a substituir por completo os recursos humanos, à semelhança do que se verificou com aplicação do IVR no passado, o investimento e a Inteligência Artificial será cada vez mais utilizada e fundamental.

Neste sentido, vamos entrar numa nova era de Outsourcing, que está e terá de fazer um forte investimento tecnológico e inovador na Inteligência Artificial. E neste sentido, como este tipo de tecnologia acarreta um grande investimento e investigação, as empresas vão cada vez mais procurar o Outsourcing, uma vez que não vão poder e ter possibilidade de ter estas novas tecnologias desenvolvidas por si. E se não o fizerem, perdem eficiência e competitividade em relação aos seus concorrentes.

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