Dentro de las estrategias de relación con clientes, siempre se ha considerado como factores claves de éxito incrementar la satisfacción del cliente final a través de la disminución de las quejas y reclamos; optimizar la calidad en la atención preparando mejor a los representantes de servicio, y encontrar nuevas oportunidades de up-selling y cross-selling en cada contacto, haciendo estos cada vez más eficientes. Dichos elementos forman parte del concepto de Experiencia de Clientes, en el cual se han incorporado ingredientes como la multicanalidad que, debido a la llegada paulatina de nuevos canales de contacto (redes sociales, web chat, clic to call, e-mail, SMS, video call, etc), permiten al cliente escoger el medio por el cual desea relacionarse con la marca, derivan en la generación de una gran cantidad de información estructurada y no estructurada producto de los contactos realizados por los clientes a través de los diferentes canales, y definen la manera como los clientes se contactan con las empresas.

En un momento dado, la creciente cantidad de información llegó a poner en riesgo esta estrategia al no poder tener un control que asegurara la estabilidad y coherencia de la experiencia prometida en todos los canales. Ello hizo necesario la aparición de tecnologías que permiten su estructuración, organización y gestión de una manera más adecuada y que posibilitan analizar y generar informes con base en dicho volumen y tipología de información. Surge entonces el concepto de Big Data, disponiendo así de un nuevo elemento clave: el uso y aprovechamiento de la información en beneficio de la experiencia del cliente, que permita interpretar emociones, comportamientos y otras formas de segmentación que incluso predigan los siguientes pasos del usuario o tal vez la siguiente mejor oferta con mayor probabilidad de aceptación, permitiendo encontrar formas para anticipársele y alcanzando de esta manera los objetivos de la estrategia de experiencia de clientes.

Con todo este universo de información se encontró el ambiente apropiado para que cada canal de contacto pudiera tener acceso a ella, incorporando a la estrategia el concepto de omnicanalidad, a través del cual se pretende entregar una misma experiencia, independiente del canal utilizado por el cliente final, lo cual requiere contar con herramientas que posibiliten compartir la información generada en cada contacto, disminuyendo al máximo posible los esfuerzos que el cliente tenga que hacer para obtener una respuesta satisfactoria a su necesidad. Se hace entonces necesario poder conectar todos los puntos de contacto en los diferentes canales por los que deba pasar el cliente (siendo este quien decide el canal para obtener respuesta a su requerimiento), de una manera fluida e informada que permita hacerlo simple, confiable y rápido para él.

Son estos nuevos elementos: el Big Data, el creciente uso de los canales digitales y la omnicanalidad, los que han hecho propicio el momento para incorporar herramientas como la autoatención, analítica, proactividad y automatización, que llevan la gestión de los clientes a una experiencia digital, donde las tecnologías de Agentes Virtuales y Chatbots contribuyen a una auto atención más eficiente y completa, facilitando la aplicación de herramientas de proactividad para anticiparse a la necesidad del cliente. Este avance sumado a tecnologías de robotización de procesos (RPA y RDA por sus siglas en inglés), se unen para alcanzar esa reducción del esfuerzo del cliente, entregar una experiencia sin interrupciones, simple, ágil y confiable; a la vez que reducen la intervención humana y por consiguiente permiten lograr altas eficiencias de costos por parte de las marcas. Estas tecnologías marcan la tendencia en la estrategia de experiencia con los clientes y están definiendo nuevas formas de interacción, pero en última instancia serán los clientes finales quienes determinen su nivel de usabilidad y conveniencia.

¿Cómo se está preparando Konecta para esta transformación?

Konecta no ha sido ajena a esta realidad y ha estado monitoreando estas transformaciones con el fin de incorporar nuevas herramientas tecnológicas para ofrecer una mejor experiencia al cliente. En este sentido, vale la pena mencionar dos productos que recientemente entraron a formar parte de nuestro portfolio: Plataforma de mensajería instantánea Twnel y Web Collaboration.

Plataforma de mensajería instantánea Twnel: una de las primeras implementaciones de esta herramienta se efectuó en el servicio de Asistencia para una importante y reconocida compañía de seguros, donde cerca de 400 proveedores que prestan el servicio de asistencia en todo el país, se comunican fácilmente con los agentes del contact center e indican a partir de opciones de autoatención cualquier novedad que se presente durante la prestación del servicio, de tal manera que pueda ser informada oportunamente al cliente corporativo para tomar la acciones según corresponda, garantizando el acompañamiento permanente. Su funcionamiento estilo Whatsapp permite establecer una interacción fluida y rápida con la posibilidad de incorporar herramientas de bots para facilitar la autoatención y automatizar de esta manera procesos a partir de su capacidad de integración con el backend de nuestro cliente corporativo.

Esta solución ha permitido disminuir la cantidad de llamadas entrantes en un 30% (cifras a marzo de 2017) en relación con las que reportaban los proveedores de servicio y que ahora lo hacen a través de Twnel. Su eficiencia permite atender entre 2 y 3 interacciones al mismo tiempo, generando un alto nivel de satisfacción en los proveedores.  Los comentarios han sido muy positivos, al punto de que los mismos proveedores de servicio han solicitado ampliar sus alcances y funcionalidades. La imagen Gráfico 2da una idea de los comentarios obtenidos sobre su satisfacción con Twnel (el tamaño de las palabras refleja la cantidad de veces que se han mencionado).

Gracias a su capacidad de integración, se comenzaron las acciones para posibilitar que todas las novedades sean registradas de manera automática en los sistemas de nuestro cliente corporativo, haciendo esta labor más eficiente y ágil, recudiendo los costos operativos que actualmente implica.

Por otro lado, Web Collaboration, ofrece una mejor experiencia al usuario cuando está navegando en el sitio web de nuestros clientes corporativos al ofrecerle una interacción de chat sin necesidad de cargar una nueva ventana en su navegador, manteniendo al cliente en la misma página desde donde solicitó la interacción con un agente.  Esto le permite al cliente continuar observando la información de la página mientras conversa con el agente que lo atiende.

Una de las principales ventajas de Web Collaboration es la posibilidad de co-navegación entre el agente del Contact Center y el cliente, con el fin de brindarle asesoría en tiempo real en actividades como gestión de formularios o encontrar determinada información en la página. Web Collaboration abre la posibilidad de realizar procesos de up-selling y cross-selling, ya que el agente le puede hacer ofertas al cliente y presentárselas directamente en el sitio web, logrando mayores posibilidades de captación inmediata bien sea porque acepte realizar la compra en el momento o acepte ser referido con un agente de ventas experto en ese producto específico.

En resumen, la herramienta de Web Collaboration de Konecta permite a nuestros clientes ofrecer una experiencia a otro nivel, mejorando la solución en primer contacto, reduciendo el abandono en el sitio web de nuestros clientes corporativos y aumentando la lealtad de sus clientes finales mientras reduce los costos asociados al servicio prestado desde el contact center.

Autor: Andrés Maya Posada
Cargo: Gerente Desarrollo Nuevas Soluciones Konecta Colombia

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