el sector del contact center

Mariano Regidor, Content Marketing Manager especialista en Customer Experience

Si a día de hoy tuviésemos que mencionar como referencia un país como la punta de lanza de la nueva revolución tecnológica que supondrá la robótica avanzada y a la inteligencia artificial, sin duda sería Japón. El país asiático, no en vano, ha sido uno de los motores de la transformación tecnológica y digital que el mundo ha vivido desde mediados del siglo XX hasta hoy, y su apuesta por la robotización paulatina de múltiples aspectos cotidianos no es un mero proyecto, sino que ya es una realidad en muchos casos.

Por ejemplo, en las residencias de ancianos la interacción con los robots por parte de los residentes es ya un hecho común, normalizado y positivo. Más aún, el gobierno japonés tiene un plan en marcha para que, en 2020, el 80% de los ancianos sean atendidos por robots, subsanando así el grave problema de falta de personal para estas tareas que vive progresivamente el país del sol naciente. Y este es solamente uno entre decenas de lo que Japón pretende sea una realidad en el corto plazo.

En los últimos años todos hemos leído, seguramente con preocupación, cómo los distintos conglomerados de expertos en tendencias económicas y tecnológicas auguraban que esta nueva revolución tecnológica barrerá literalmente millones y millones de puestos de trabajo. Es un hecho que, no tardando demasiado, muchos sectores verán disminuir en gran medida la dependencia del trabajo humano para seguir existiendo: el transporte y la logística, el sector de la alimentación, el retail, la salud y el cuidado de ancianos o personas dependientes… no hay estudio que vaya en otra dirección.

En artículos publicados por el World Economic Forum encontramos titulares como que en los próximos años se perderán 800 millones de puestos de trabajo, o que en el medio plazo la automatización afectará al 30% de los trabajos en EE. UU. En esta línea podríamos incluir el último informe de la consultora Forrester que asegura que en este mismo 2018, el 9% de los trabajos en dicho país serán eliminados debido a la automatización. Pero empieza a producirse un reverso luminoso en todo esto: según ese mismo informe, relacionados con esa automatización se creará un 2% de puestos de trabajo más que los que se destruyan.

¿Qué sucederá en el sector del Contact Center?

El mismo informe de Forrester citado habla que los trabajadores del Call Center pueden verse especialmente afectados. No en vano, ¿cuánta parte del trabajo que hacían los agentes telefónicos en los años 70, 80 o 90 no es ya realizado por sistemas informáticos de manera automatizada e interactiva?.

Efectivamente, nuestro sector se ha caracterizado siempre por buscar eficiencias, eliminar en la medida de lo posible las tareas que no necesitan la intervención de una persona para ser gestionadas, pero también en hacer que ese trabajo humano aporte cada vez más valor a la relación con el cliente, hasta el punto en el que nos encontramos hoy en día, en donde ya no hablamos tanto de datos cuantitativos sino que, más bien, ponemos el énfasis en los datos cualitativos.

Estamos en la era del cliente, en la atención customer centric, en la gestión basada en la mejora continua de la Experiencia del Cliente. Y esto ha sido posible, en gran medida, gracias a que los profesionales cada día tienen que preocuparse menos de tareas de escaso valor para centrar sus esfuerzos en ofrecer una atención personalizada, resolutiva, especializada y en la que valores como la empatía juegan un papel fundamental.

Así, por ejemplo, en los últimos años hemos visto como empresas que apoyaron sus servicios de atención al cliente puramente en estrategias digitales, que pasaban desde los asistentes virtuales al autoservicio, han visto imperativo añadir o sustituir estos canales digitales por canales tradicionales atendidos por un representante humano.

“Las nuevas tecnologías inteligentes han llegado para quedarse, y transformarán nuestro sector de manera profunda”

Nos encontramos sin duda en un cruce de caminos con mensajes contradictorios. Mientras que algunas voces inicialmente se alzaban para indicar la llegada del fin del mercado laboral en el Contact Center, cada vez son más los expertos que aseguran que esto es muy poco probable, incluso imposible. Pero todos coinciden en un punto: las nuevas tecnologías inteligentes han llegado para quedarse, y transformarán nuestro sector de manera profunda. El éxito de las empresas dependerá en los próximos años, en gran medida, en cómo resuelvan estos dilemas que se presentan, y que encuentren ese equilibrio entre eficiencia y excelencia que ha hecho a nuestro sector lo que es a día de hoy.

Sobre esta disyuntiva versará la nueva edición de ExpoContact, el Congreso de referencia en el sector de Contact Center, en el que participan los principales representantes de la industria y que se celebra en Madrid los días 23 y 24 de mayo. Solicita tu inscripción desde aquí y no te pierdas el interesante debate que llevaremos a cabo.

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