.jpg)
Los sistemas predictivos son una de las aplicaciones más conocidas de la Inteligencia Artificial. En este artículo analizamos las grandes oportunidades de negocio de la tecnología más vanguardista en el área de Contact Center.
Los algoritmos predictivos han tenido mucho que ver en el desarrollo de soluciones de gestión de CX, así como en la aproximación y aprovechamiento del Customer Journey de extremo a extremo. Veámoslo en profundidad.
Big Data y analítica predictiva en el Contact Center
Las empresas tienen que ser capaces de procesar cada vez más datos; millones de datos provenientes de múltiples canales. Y no es tanto la cantidad como la variedad de los mismos lo que supone un reto para los analistas.
Recopilar y analizar ingentes cantidades de datos desestructurados requiere sistemas, equipos y tecnologías dedicadas.
Algo que resulta especialmente crucial en un sector como el del Contact Center donde la información crece cada minuto. Una información que ha de ser correctamente archivada y analizada para extraer data accionable en cualquier momento.
Los departamentos comerciales y de atención al cliente son, probablemente, los que más información generan y los que más inteligencia operativa necesitan.
Disponer de herramientas capaces de recopilar y procesar la información para convertirla en datos útiles no es lo único que el Big Data puede hacer por nosotros.
Una de las aplicaciones más desarrolladas dentro del espectro de la Inteligencia Artificial es la analítica predictiva. Una poderosa herramienta para hacer pronósticos certeros y rápidos basándose en modelos estadísticos.
Gracias a la analítica predictiva, podemos responder a preguntas como estas: ¿qué posibilidad hay de que un cliente atienda una llamada telefónica? ¿Qué probabilidad tiene este lead de convertirse en venta? ¿Cuál es el gasto estimado de un usuario?
La combinación de algoritmos permite centrar los esfuerzos en diferentes etapas del embudo de ventas.
Aparte de estimaciones de venta, la Inteligencia Artificial en el Contact Center nos ofrece múltiples oportunidades:
- Reduciendo costes y aumentando la competitividad drásticamente.
- Automatizando tareas y flujos de trabajo.
- Ofreciendo una gestión unificada de canales digitales y tradicionales.
- Flexibilizando las plataformas para adaptarse al volumen necesario.
- Facilitando la deslocalización de servicios en cualquier zona del planeta.
- Mejorando la gestión de operaciones de extremo a extremo.
Cabe destacar que este modelo se perfecciona constantemente en un proceso iterativo que forma parte del machine learning.
Smart Data, una pieza clave para la satisfacción del cliente
Las herramientas de recopilación de datos, inteligencia y analítica no solo permiten a la empresa mejorar sus resultados de negocio. También ofrecen la posibilidad de mejorar exponencialmente la experiencia de cliente.
El consumidor es cada vez más exigente en su interacción con las marcas, valoran la inmediatez y ser atendidos por su canal preferido de forma 100% personalizada. Una atención ágil e individualizada resulta clave en la decisión de compra y el brand experience global.
Los sistemas predictivos, junto a herramientas de business intelligence aportan un universo de datos que permite ofrecer al usuario una experiencia 365º. Es lo que diferencia a las estrategias customer centric que ponen al cliente en el centro de sus procesos.
- Identificando y segmentando a los clientes potenciales para canalizar esfuerzos en perfiles más rentables desde una perspectiva omnicanal.
- Mejorar la satisfacción del cliente adecuando argumentarios y respuestas para cada nicho con una atención personalizada.
- Mejora de procesos continua con detección de anomalías e ineficiencias.
- Análisis de datos unificado y consistente con estadísticas e indicadores de rendimiento en tiempo real.
Descubre todo el potencial de los modelos de IA y Big data aplicados al Contact Center by Konecta exclusivos.
Soluciones adaptadas a las necesidades de cada negocio, sector y mercado y orientadas a resultados.
Konecta dispone de más de 75.000 profesionales repartidos en 10 países y más de 90 centros operativos dedicados.
.jpg)
