Las estrategias omnicanal permiten acompañar al cliente a través de todo el customer journey con la empresa. Profundizamos en sus beneficios más generalizados.
La comunicación marca la diferencia. Más aún cuando hablamos de una empresa. Crear una relación sólida entre cliente y marca es algo que no debe descuidarse. Es el pilar fundamental para obtener un ROI positivo.
En ocasiones, pueden producirse situaciones que pueden dificultar esa labor de comunicación fluida: magnitud de las ventas, diversidad del target, Call Center limitado, entre otros muchos.
Por eso, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes en todo momento, es necesario establecer un sistema de comunicación que garantice un servicio 360 en términos de venta, seguimiento y atención al cliente. Hablamos de omnicanalidad.
¿Qué es omnicanalidad?
La estrategia omnicanal consiste en aprovechar los canales de comunicación como medio para mejorar las relaciones comerciales entre clientes y potenciales clientes de una determinada compañía. Las más comunes:
- Comunicación.
- Venta.
- Atención.
- Fidelización.
El objetivo es crear una mayor y mejor experiencia al consumidor. Fortalecer una relación y, por supuesto, mantenerla en el tiempo. Que el cliente se sienta único y partícipe de la marca. Uno más. Uno de ellos.
¿Cómo conseguir esto? Pensando como consumidores y ofreciéndoles un servicio personalizado y una experiencia única en canales diversos. Que sean ellos quiénes puedan elegir la forma de contacto, independientemente del objetivo.
Además, no hay que olvidar que no solo quieren elegir la forma de contacto, también el momento. Una estrategia omnicanal implica estar disponible 24/7/365. En cualquier lugar. En cualquier situación.
Difícil pero cierto. Pensemos en una entidad bancaria. Un usuario acude a un cajero automático para retirar dinero y, por desgracia, la tarjeta queda bloqueada.
¿Qué intentará hacer? Llamar al teléfono de la entidad para resolverlo.
¿Qué pasaría si el banco no tuviese un teléfono o éste estuviera colapsado? La experiencia de ese cliente sería negativa. Pudiendo afectar a la relación con la marca.
¿Cómo funciona una estrategia omnicanal?
El cliente es el centro. El objetivo es que, independientemente del canal, ya sea online u offline, el modelo brinde una atención personalizada y una experiencia de compra superlativa.
¿Es lo mismo que multichannel? Realmente no. Coinciden en que el consumidor tiene varios canales de comunicación a los que puede acceder, pero funciona de forma autónoma. En los modelos omnichannel, se complementan.
Todo está interconectado. El cliente puede ponerse en contacto con una compañía a través de un formulario de contacto en Facebook y, si más tarde decide llamar por teléfono, la compañía sabrá en qué punto se quedaron. Eso es omnicanalidad.
Además, en una estrategia omnicanal todo forma parte un conjunto, desde su página web hasta el servicio posventa se rigen por los mismos principios, lenguaje e identidad visual.
¿Qué hay que tener en cuenta en una estrategia omnicanal?
A grandes rasgos, la integración omnicanal en la cultura de una compañía debe incluir los siguientes parámetros.
1. Recopilación de datos
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las compañías a la hora de integrar su estrategia omnicanal es la recopilación de datos. Y no tanto su almacenamiento, más bien su transición a información valiosa con carácter de negocio.
Los datos son el petróleo de la era digital. Por ello, además de hacer un buen uso cumpliendo lo dispuesto en la Ley de Protección de Datos, hay que saber cómo utilizarlos.
2. Transparencia
La estrategia omnicanal debe garantizar la misma experiencia de venta, atención o posventa a través de todos los canales de atención de los que disponga la compañía.
¿El motivo? Un consumidor puede ponerse en contacto con una marca a través de un determinado canal, pero nadie garantiza que vuelva a hacerlo en otra ocasión. Sin embargo, querrá que su incidencia quede reflejada sin importar el cómo genera ese contacto.
Por ello, una integración exitosa de la estrategia omnicanal pasa por implementar una fácil identificación de usuario y garantizar una experiencia de compra satisfactoria.
Ten en cuenta que no en todas las ocasiones las consultas son positivas. Si un cliente lleva esperando un pedido dos semanas, querrá una solución rápida y eficaz, sin perder el tiempo dando multitud de datos. Más aún cuando ya efectuó una consulta.
3. Personalización de la atención
Como decíamos, los clientes de la era digital buscan una atención personalizada. No solo satisfacer sus demandas y necesidades rápidamente. Eso se da por hecho.
Este apartado debe cuidarse al detalle y pasa por cumplir unos estándares de tono y lenguaje específicos y unificados en todos los canales de la estrategia omnichannel.
4. Inversión en tecnología
En la era digital la tecnología se vuelve especialmente importante a la hora de integrar una estrategia omnicanal efectiva. ¿Por qué? Básicamente, porque permitirá automatizar procesos.
Algunos ejemplos de cómo las empresas han automatizado sus procesos para mejorar la experiencia de compra de los clientes es con la implementación de softwares CRM (Customer Relationship Management).
A diferencia de una base de datos común, un CRM es un software de gestión que aúna en un mismo espacio información a gran escala relacionada con los clientes de una empresa.
Puede reunir datos diversos, desde información básica del usuario hasta el registro de métodos de contacto, es decir, cómo se ha relacionado el usuario con la compañía a través del tiempo. Por ejemplo, los canales utilizados.
El CRM garantiza una correcta simbiosis entre canales y, además, permite conocer las necesidades de los clientes y potenciales clientes. Esto es importante para definir estrategias que permitan:
- Conseguir una relación a largo plazo con el cliente.
- Incrementar la satisfacción del usuario.
- Aumentar las ventas.
- Perfeccionar el posicionamiento de la marca.
Ventajas de apostar por una estrategia omnichannel
Una estrategia omnicanal exitosa requiere de una inversión en tecnología y formación. Un esfuerzo que garantiza un ROI positivo, puesto que contribuye a mejorar la experiencia de usuario y, a su vez, el posicionamiento de la marca en el mercado. Veamos algunas de las ventajas más generalizadas:
1. Incremento de la productividad
Utilizar diferentes canales y diferentes tecnologías para desarrollar una única conversación con el cliente implica una mejora en la productividad de la compañía.
La información compartida deriva en mejores procesos, más eficiencia y más control sobre las distintas áreas de una compañía, además de un mayor conocimiento de su público, a nivel individual y en conjunto.
2. Mejora la relación marca - usuario
La conversación entre marca y usuario se desarrolla de manera fluida por los canales que mejor se adaptan a sus necesidades. Es cómodo para ellos. Hace que se sientan cuidados por la marca, que, además, debe aprovechar cada contacto para incrementar la personalización de su oferta.
3. Incremento de la información recopilada
Progresivamente, la empresa recopila información sobre clientes y clientes potenciales. En muchas ocasiones, ese proceso se automatiza mediante softwares que permiten extraer la data de manera no manual.
Prueba de ello es Speech Analytics Experience, de Grupo Konecta. Un módulo apoyado en Inteligencia Artificial que analiza las interacciones con el usuario y las transforma en datos. Esto permite comprender mejor a tus clientes y poder ofrecerles en todo momento lo que realmente necesitan. ¿Quieres más información? Accede a la página oficial de SAE.
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