La Inteligencia Artificial trabaja al servicio de las empresas, pero su camino ha sido largo. Descubre, a través de un experto en chatbots, cuáles son las ventajas de implementar estos bots conversacionales en la cultura empresarial.
Presentación: IA en Expocontact 19
David Fernández: Customer Success Director en Inbenta, experto en servicios de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) e Inteligencia Artificial (IA), nos ofrece una interesante ponencia en Expocontact 2019.
Los tres conceptos a tratar a lo largo de su exposición son los siguientes:
- Inteligencia Artificial.
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN).
- Consejos para implementar bots conversacionales en las empresas.
Desglosamos los puntos más interesantes en los siguientes apartados. A continuación, te ofrecemos el vídeo completo de la ponencia. ¡No te lo pierdas!
Automatización en los canales de AACC
Aunque nadie lo diría, los chatbots llevan presentes entre nosotros más de 50 años. Stanley Kubrick fue uno de los primeros cineastas interesados en hablar de inteligencia artificial. Quién no recuerda su representación de la tecnología del futuro, capaz de interactuar con los humanos hasta límites insospechados, en su película ‘2001: Odisea en el Espacio’ (1968).
Uno de los protagonistas indiscutibles de la película es un superordenador llamado HAL-9000, dotado de Inteligencia Artificial.
Peticiones y respuestas. Así funcionaba HAL-9000. Estaba al servicio de los tripulantes de la nave, siendo capaz de responder satisfactoriamente a las demandas de los usuarios.
Esta visión de Kubrick ya estaba en marcha unos años antes, pero de forma menos impactante. Aun así, programas como Eliza son la prueba de que esa relación entre máquinas y humanos a través de un programa de ordenador era posible.
Eliza fue uno de los primeros programas en procesar el lenguaje natural. Nació en 1966 como un experimento psicológico en el que una máquina tendría que hacerse pasar por un humano a través de una conversación a través de un chat informático.
Con los años hemos ido adentrándonos mucho más en este mundo y, hoy en día, los chatbots forman parte de nuestra vida cotidiana. Muchas empresas han sabido aprovecharlo automatizando sus procesos de Atención al Cliente.
Generación ‘Mute’. Personas que tienen entre 14 - 24 años, compradores potenciales de muchas empresas.
Inteligencia Artificial y el cambio de paradigma del consumidor
A pesar de que la Inteligencia Artificial es algo que lleva inmerso en nuestra sociedad mucho tiempo, no siempre ha sabido aprovecharse. Bien por falta de conocimientos o bien por falta de interés.
De hecho, muchos de los avances que se están aplicando ahora, son avances que surgieron en los años 50. El sistema de PLN que utilizan en Inbenta y que aplica en sus plataformas, fue diseñado por un lingüista ruso que creó una serie de reglas destinadas a este fin y que, hoy, aplicando ciertas mejoras, aprovechan muchas compañías orientadas al PLN y la IA.
Entre las décadas de 1974 - 1980. Todos los avances relacionados con el mundo de la IA dejaron de ponerse en práctica. ¿El motivo? Costes. La aplicación de esta tecnología era cara. Esto supuso que dichos avances se destinaran a una visión académica más que al ámbito empresarial.
A lo largo de los años y gracias a esta visión académica, empezaron a surgir otros conceptos muy vinculados a la IA, como, por ejemplo, los sistemas expertos, redes neuronales, algoritmos de genética, etcétera.
Entre 1990 - 2015, a pesar de que el hardware y el uso de la tecnología era mucho más barato que antaño, este tipo de elementos en las empresas seguía sin aprovecharse desde un punto de vista empresarial.
¿Cuál fue el punto de inflexión en este sentido? El cambio en la forma de contactar y relacionarnos. En un informe de Telefónica, se menciona la aparición de la Generación ‘Mute’. Personas que tienen entre 14 - 24 años, compradores potenciales de muchas empresas.
Lo que tienen en común estos perfiles es, básicamente, que predefinen los canales de comunicación por los que quieren contactar y, en su mayoría, son a través de mensajería instantánea.
Digamos que la sociedad busca la inmediatez en la respuesta. No queremos esperar. Las nuevas generaciones no quieren perder el tiempo hablando por teléfono, quieren resolver sus demandas rápido y, ¿cómo es esto posible? Con la ayuda de bot conversacional.
Ayudas para vuelos cancelados, información sobre pólizas de seguros, altas/bajas en determinados servicios. Todo ello es posible siguiendo un hilo conversacional con un asistente informático.
La automatización de las empresas es clave. Por eso, la implementación de soluciones PLN con chatbots integrados facilita la experiencia de usuario a un máximo exponencial.
Claves para diseñar un bot con éxito
- Elegir la plataforma de Inteligencia Artificial adecuada.
- Construir un equipo especializado en el área de chatbots y que conozca en profundidad los fundamentos de la empresa.
- Establecer expectativas y KPIs. ¿Qué va a hacer el bot conversacional. ¿Gestionar llamadas? ¿Altas/bajas? ¿Va a estar implementado en la web?
- Crear una base de conocimiento. Esto permitirá que la experiencia con el bot conversacional sea mucho más fluida.
Beneficios de implementar un chatbot en una empresa
- Los seres humanos se liberan de tareas mecánicas y repetitivas y pueden orientarse a labores de mayor valor.
- Ahorro de costes en formación de personal de Atención al Cliente.
- Multitareas.
- Optimización del tiempo de trabajo.
David Fernández
Customer Success Director en Inbenta en Expocontact 2019.
