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Cloud Contact Center: tu call center Anytime, Anywhere

Cloud Contact Center: tu call center Anytime, Anywhere

Cuando un servicio de Atención al Cliente no funciona correctamente la experiencia del usuario se deteriora. Por suerte, la tecnología se convierte en un poderoso aliado. En este artículo revisamos las enormes ventajas que representa la tecnología Cloud Contact Center.

Digitalizar las relaciones con el cliente, aumentar la productividad, automatizar tareas de bajo valor añadido e integrar equipos de trabajo propios y externos son solo algunas de las ventajas que nos ofrecen las soluciones Cloud Contact Center

En este artículo ahondamos sobre las posibilidades que ofrecen este tipo de herramientas, teniendo en cuenta que la finalidad primera y última de cualquier Call Center es lograr sus objetivos de negocio a través de una buena experiencia de cliente. Nunca debemos perder la perspectiva Customer Centric como estrategia de éxito.

Los Contact Centers en la nube facilitan esta labor y ofrecen otras ventajas que suponen una evolución en la relación entre el cliente y la empresa. Las vemos a continuación.

Las ventajas de un Cloud Contact Center

1. La posibilidad de combinar trabajo híbrido y presencial supone una indudable reducción de costes para cualquier empresa y un valiosísimo factor motivacional para los empleados:
  • Reduce el absentismo hasta un 88%.
  • Disminuye la rotación de personal hasta un 25%.
  • El 90% de los empleados que trabajan con este tipo de soluciones se manifiesta más motivado.
  • La satisfacción de los agentes se traduce en una mejor experiencia de cliente.

2. Las arquitecturas en la nube aportan, además, una serie de ventajas frente a los modelos tradicionales:
  • Reducción de la infraestructura tecnológica y costes asociados a mantenimientos, integraciones o actualizaciones.
  • Son sistemas completamente flexibles: adaptables a las necesidades de cada sector o al volumen de negocio.
  • También son herramientas intuitivas que permiten que el trabajo de los agentes sea más eficaz y rápido. Mientras, los coordinadores pueden centrarse en medir e implementar mejoras de la calidad y productividad con la data que obtienen de estas soluciones. Las tareas administrativas de bajo valor forman parte del pasado.
konecta cloud cloud contact center
Esquema del funcionamiento de Konecta Cloud.

Automatización e Inteligencia Artificial

Los Cloud Contact Center más innovadores como Konecta Cloud incorporan tecnologías de IA que permiten automatizar tareas e incorporar funcionalidades como el procesamiento del lenguaje natural, por ejemplo, con chatbots.

Con ello se reducen drásticamente los errores humanos, más proclives en las tareas repetitivas y de cálculo, que pasan a estar automatizadas. La inteligencia de las personas quedaría reservada a aplicarse en procesos de alto valor añadido; para que puedan dedicar todo su talento al cliente.

La Inteligencia Artificial y gestión de datos unificada también permite al agente conocer en tiempo real información valiosísima adaptada a cada situación. Por ejemplo, recibir respuestas sugeridas para aumentar la probabilidad de éxito en su gestión o acceder a las herramientas útiles con mayor rapidez.

Cada cliente está en un momento de compra diferente. Esto hace necesario diseñar diferentes Customer Journeys. Todos los procesos y comunicaciones deben ir adaptadas a la fase del embudo de conversión en que se encuentre el customer para lograr su satisfacción y en última instancia, su fidelización. Las herramientas Cloud Contact Center permiten diseñar viajes de usuario diferenciados para cada segmento de cliente.

Todas estas ventajas contribuyen a mejorar los principales indicadores de negocio o KPIs de cualquier call center:

- AHT (Average Handle Time), también conocido como TMO (Tiempo Medio Operativo): duración promedia de la interacción con el cliente.

- FCR (First Contact Resolution): resolución del primer contacto. ¿Se ha resuelto el objetivo del cliente en su primera interacción?

Implementar soluciones como Anywhere de Konecta Cloud no exige conocimientos técnicos. Es fácilmente integrable y destaca por su flexibilidad, disponibilidad y seguridad

Incluso, permite mantener los canales de atención al cliente con diversos planes de contingencia para asegurar la continuidad operativa de los procesos antiguos.

Descubre el potencial de Konecta Cloud. El futuro ya presente del Call Center.

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