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La tecnología puede convertirse en nuestra gran aliada para mejorar la experiencia de usuario. Para ello es imprescindible saber qué siente el usuario, qué le motiva en el momento de decidir una compra. Respondiendo a estas preguntas iremos un paso por delante de la competencia.
Aunque parezca ciencia ficción, la combinación de sistemas de Inteligencia Artificial, aprendizaje colaborativo y procesamiento del lenguaje natural (PLN) cambian las reglas del juego y mejoran los ratios de conversión y satisfacción drásticamente.
El aprendizaje automático, o machine learning, es capaz de analizar las interacciones del usuario con las marcas, estudiar una a una las comunicaciones con las empresas. Esto es esencial para entender mejor sus demandas y evaluar las mejores respuestas.
En esencia, se trata de convertir miles o decenas de miles de llamadas en datos accionables que constituyen información cualificada sobre cada cliente. ¿Cómo lo hace?
Así funciona Speech Analytics Experience (SAE)
Speech Analytics Experience (SAE) es una poderosa herramienta que utiliza modelos de Inteligencia Artificial para analizar la experiencia del cliente con la marca, ofreciendo evaluaciones del servicio suministrado.
De este modo, la plataforma provee acciones para mejorar minuto a minuto el customer journey.
Toda la información de los clientes es captada atendiendo debidamente a la normativa de privacidad. Posteriormente, esta información se analiza en el preciso momento y provee un feedback con recomendaciones para convertir cada interacción en un éxito.
El análisis de las conversaciones de SAE entre agente y cliente se basa en cuatro ejes:
- Voice Thinking. SAE es capaz de procesar el 100% de las interacciones de voz y ofrecer un feedback prácticamente instantáneo por medio de modelos de IA.
- Senses. Gracias al análisis de keywords, el sistema es capaz de entender las sensaciones del cliente en sus interacciones con la marca. Puede conocer el grado de satisfacción con respecto al servicio prestado.
- Brand. Identifica y analiza las menciones a tu producto, marca o a tu competencia. Detecta malas prácticas, incidencias o fraudes. Puede identificar los motivos y argumentos de tu venta o las objeciones. Así, establece cuáles son las mejores prácticas y mide la eficacia de tus campañas.
- Adherence and Quality. Identifica automáticamente el motivo de la interacción y mejora hasta x10 la productividad de una auditoría tradicional humana.
Beneficios de incorporar Speech Analytics en tu Contact Center
- Mejora general del customer experience.
- Disminuye los tiempos de espera.
- Aumenta el ratio de conversión.
- Automatiza procesos y propone mejoras continuas.
- Potencia la productividad de los agentes y reduce el absentismo y la rotación.
- Mejora el Net Promoter Score (NPS), equivalente a la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca.
- Objetivo: resolución de problemas desde el primer contacto.
¿En qué tipo de interacciones puede intervenir SAE?
SAE Analytics es capaz de analizar el 100% de las interacciones del cliente con la empresa. Esto significa que el valor agregado de esta herramienta de Inteligencia Artificial es aplicable a todas las etapas del customer journey:
- Captación.
- Venta.
- Gestión de pedidos.
- Posventa.
- Control de Fraude.
- Cobros.
- Retención y prevención de fugas.
Casos de éxito en diferentes sectores
La implantación de SAE Analytics arroja resultados interesantes en diferentes sectores:
- En Banca: aumentó un 40% las ventas, un 10% los cobros y logró alcanzar el 100% del cumplimiento del proceso de pagos de forma segura.
- En Retail: con un 100% de las llamadas auditadas, logró un conocimiento completo de los insights y más del 80% de captación del sentimiento de los clientes.
- En Telecom: se obtuvo una subida del 8% en la captación, un 30% de satisfacción del cliente y una reducción superior al 10% en el abandono de consumidores.
- En Seguros: se obtuvieron más del 24% de resoluciones en el primer contacto, más del 27% de satisfacción y +10% en la conversión.
- En Salud: se completaron el 100% de las auditorías en llamadas, lo que equivale a más de 170 horas semanales de análisis de audios para entender la información que se recolecta de cada uno de los pacientes.
Si quieres que SAE Analytics by Konecta se convierta en tu partner estratégico, no lo dudes, y solicita una demo a través de nuestro formulario de contacto.
