En 2022, los ingresos del comercio electrónico han crecido un 25,3% solo en España, según datos de la CNMC. Podemos decir que el ecommerce continúa su camino imparable para convertirse en el método de compra preferido. En este artículo veremos cuáles son las tendencias de comercio electrónico del próximo año.
El gasto promedio por compra es de 69€, según el Estudio E-commerce 2022 de IAB.
Estos son los cinco sectores que más compras registraron: restaurantes, juegos de azar, moda, grandes almacenes y viajes.
1. Los principales decisores: confianza online, precio y plazos de entrega
1.1. Confianza online
La ciberseguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones de los compradores. Es lógico si pensamos que la ciberdelincuencia crece al ritmo que lo hacen las transacciones online. Por eso, es absolutamente crucial invertir en la creación de un sitio web seguro, confiable y con una plataforma de pago robusta.
Ofrecer al usuario su método de pago favorito es otro factor esencial para facilitar la conversión.
Un informe de Paypal asegura que el 46% de los encuestados consideran esencial poder elegir cómo pagar. ¿Y cuáles son estas preferencias? Fundamentalmente, métodos cifrados como Paypal (32%), tarjeta de débito (25%) y tarjeta de crédito (18%).
1.2. Precio y ofertas
El 61% de consumidores espera campañas especiales como las rebajas, el Black Friday o el Cyber Monday para realizar grandes compras, según un informe de IAB Spain.
Es por ello que planificar campañas más agresivas y prepararse para abordar los periodos de facturación amplificada es sumamente importante. También saber aprovechar esos momentos para combinar otras estrategias comerciales (por ejemplo, cross-selling, suscripciones, etc.).
1.3. Plazos de envío y quick-commerce
Las expectativas del cliente sobre los plazos de envío son cada vez más ambiciosas.
El mejor ejemplo de ello es el quick-commerce. Este modelo de negocio se basa en entregas a domicilio rápidas, en periodos de tiempo cada vez más cortos (entre 15 minutos y dos horas). Esta tendencia se consagró durante la pandemia, después de haber demostrado todo su potencial con la comida a domicilio.
La entrega rápida se consigue mediante almacenes logísticos ubicados en lugares estratégicos que se nutren en muchos casos de comercios de proximidad, lo cual es una gran oportunidad para negocios locales y pequeñas empresas.
La velocidad de las entregas seguirá siendo un valor añadido para cualquier ecommerce.
El periodo de espera aceptable es de 3,2 días, aunque un porcentaje cada vez mayor de usuarios espera recibir su pedido en menos de 24 horas (Estudio Ecommerce 2022 IAB Spain).
Gigantes como Amazon Prime cambian las reglas del juego y suponen un reto logístico para el resto de players.
No obstante, lo más importante es que las condiciones de entrega (precio/plazo) queden claras antes del inicio del proceso de compra y por supuesto, que se cumplan.
Los estudios demuestran que la aplicación de gastos de envío suele ser el principal factor por el que un usuario elige un ecommerce u otro.
2. La experiencia previa con la web y la marca
Ofrecer una buena experiencia de usuario de principio a fin es fundamental para conseguir recurrencia. Hablamos de la retención de clientes, pieza clave en la estrategia de negocio de cualquier empresa.
Para ello, desde el momento en que el usuario entra en contacto con el universo de nuestra marca, sea por el canal que sea, la experiencia debe ser óptima: fluida, sin interrupciones, facilitando que encuentre y pueda adquirir rápidamente lo que busca.
Por tanto, debemos analizar cada fase del customer journey y no olvidarnos del cliente una vez haya finalizado la transacción. Por ejemplo, los datos revelan que es esencial mantener al cliente al tanto del estado de su pedido (vía email o SMS).
El análisis del comportamiento posventa y la satisfacción del usuario es muy importante. En este sentido, la opinión del cliente nos reportará información muy valiosa para mejorar nuestro servicio. ¿Qué podemos mejorar? ¿Por qué no ha vuelto a comprar? ¿Hemos mantenido el contacto? ¿Hemos categorizado correctamente al cliente en el embudo de ventas? ¿Hemos activado las palancas adecuadas para que pase al siguiente nivel?
3. Conocer los factores de abandono de compra
Si después de esforzarnos por ofrecer una experiencia superlativa fallamos en la fase de conversión, todo el esfuerzo habrá sido en vano. El usuario se irá y, probablemente, lo hará para siempre.
¿Cuáles son esos frenos? Los que aparecen en la última parte del embudo:
- Opciones de pago muy limitadas. Como veíamos antes, si entre las opciones de pago no se encuentra la favorita del usuario, es muy probable que abandone.
- Información sobre el coste de envío en el último paso. Ya hemos visto que muchos abandonos de carrito se producen precisamente porque el coste de envío era mayor del esperado.
- Fallos de comunicación en la plataforma de pago. Procesos interrumpidos por fallos técnicos o demasiado largos.
- Web no responsive o mala experiencia UX. Por ejemplo, una web no adaptada a diferentes tamaños de dispositivos, mala categorización de productos, no tener un buscador o exceso de elementos que interfieren en la navegación.
4. Construir programas de fidelización e incentivos
Programar incentivos es una de las mejores estrategias para retener al consumidor. Ya sabemos que captar a un cliente es mucho más costoso que volver a venderle. Y no hablamos de incentivos exclusivamente económicos.
Hay múltiples estrategias de fidelización, desde descuentos y ofertas, envíos gratis, tarjetas de puntos, programas member get member (o “trae un amigo”), ventas cruzadas, gamificación y un largo etcétera.
Las herramientas de automatización de marketing son las más eficaces para establecer customer journeys y campañas de inbound específicas para cada fase.
5. Experiencia omnicanal
La experiencia ominicanal sigue siendo un instrumento básico para la satisfacción del cliente. Ofrecer una experiencia unificada y fluida a través de diversas plataformas o canales podría aumentar los ingresos totales hasta un 20% en 2025, según el Informe Gartner Magic Quadrant 2022.
6. Live shopping
Live shopping o compra en vivo es una tendencia que, si bien no es nueva (su impulsor fue Aliexpress a través de Taobao Live en 2016), está aumentando al ritmo que los influencers cobran más y más protagonismo.
Se trata de una estrategia de venta en streaming a través de redes sociales como Instagram, TikTok o YouTube.
Se estima que la probabilidad de compra tras haber visualizado estos vídeos en línea aumenta hasta un 64%.
Seleccionar a los influencers o embajadores de marca adecuados, preparar meticulosamente el guion y la transmisión es fundamental para llevar a cabo este tipo de estrategias. El lenguaje también debe coincidir con los valores de la marca. Y por supuesto, hay que estar preparado para interactuar con la comunidad, maximizar la difusión en diferentes canales y medir el impacto.
7. Responsabilidad corporativa y sostenibilidad
La preocupación por el medio ambiente y la sostenibilidad va en aumento. Adoptar políticas eco-friendly contribuye a reforzar la imagen de marca. Hablamos de packaging reciclable, vehículos de reparto eléctricos o certificados medioambientales, entre otras iniciativas.
Por supuesto, será fundamental trazar una línea de comunicación donde estos valores queden bien reflejados y conecten con los valores del target.
8. Recommerce o reventa
El comportamiento del comprador ha cambiado. Hay cada vez más usuarios interesados en reducir su huella de CO2.
La crisis y una mayor conciencia medioambiental, entre otros factores, han hecho que el comercio de segunda mano se dispare. Tal vez esto no parezca muy relevante o prometedor para un ecommerce de productos nuevos, pero como siempre, hay que saber leer las tendencias de consumo.
Muchas empresas han sabido aprovechar esta tendencia brindando a sus clientes la oportunidad de integrarse en un ciclo de reciclaje. Así, por ejemplo, Vodafone ofrece un descuento a los usuarios que entregan su antiguo terminal. H&M también fue una de las pioneras en ofrecer vales de descuento a cambio de entregar ropa usada.
9. Ecommerce en el metaverso
Por supuesto, no podemos cerrar este repaso sobre las perspectivas del ecommerce en 2023 sin mencionar el metaverso.
Diversos estudios prevén un crecimiento anual del metaverso superior al 40% hasta 2030.
Cada vez son más las marcas que exploran las posibilidades del metaverso y ofrecen nuevas experiencias al usuario. Desde comprar ropa para sus avatares digitales, a productos físicos a través de live shopping, gaming, galerías virtuales, eventos… El metaverso ofrece opciones de presentar el producto y la marca de una forma completamente innovadora a consumidores ultradigitales.
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