Matthieu Trinchant

El cliente online es cada vez más exigente y las empresas deben adaptarse a sus necesidades. En términos de customer experience, para asegurar la mejor experiencia hay que ofrecer un contacto simple, una experiencia integrada e instantaneidad en las respuestas.

¿Dónde reside la importancia del customer experience para el propio negocio?

Actualmente, para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas son cada vez más conscientes de la importancia del Customer experience. Y pasa por contar con un toque humano. En este sentido, cada comunicación con el cliente es importante.

Sabemos que cuando un visitante interactúa con una marca, tiene diez veces más posibilidades de convertirse en cliente. Los contactos son las piezas centrales del recorrido de compra online y en cualquier estrategia de negocio lo más importante es la huella que se deja en el cliente.

¿Cómo pueden aprovecharse los esfuerzos realizados en mejorar la experiencia de cliente para optimizar los procesos de una compañía?

La ‘cross canalidad’ puede ayudar a que la empresa se movilice para acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones. Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web. La dificultad radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes.

Las empresas tienen que aprovechar cada una de ellas para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. La información obtenida ayuda a cambiar procesos en el customer journey.

¿Cómo puede ayudar la tecnología a mejorar procesos e incrementar la eficiencia?

Favoreciendo la eficiencia y productividad. Un 20% de las conversaciones que tratan los operadores pueden automatizarse por su sencillez y recurrencia de las preguntas. Aquí entrarían en juego los bots, que tratarían tareas sencillas y concretas, como cualificar un contacto o solicitar una información. Una vez que este ha cumplido una función sencilla inicial, transfiere el contacto al servicio profesional de atención al cliente. Los chatbots son perfectos para tratar las preguntas más frecuentes y cuyo valor añadido es bajo. El humano debe intervenir en las preguntas más variadas, donde la experiencia y el contacto personal marcan la diferencia. Es una cuestión de optimización del tiempo.

¿La clave para optimizar las estrategias comerciales reside en las nuevas herramientas digitales?

Por supuesto, la clave es ofrecer al visitante el canal adecuado en cada momento: un chat en el site, una atención vía messenger para obtener información sobre un pedido, o una propuesta de contacto por WhatsApp para visitantes en desplazamiento…

Una buena experiencia de cliente nos va a garantizar su satisfacción y un aumento de nuestras ventas online.

Autor: Matthieu Trinchant
Cargo: Regional Channel Manager Southern Europe & Latam, iAdvize

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