logo presence technologyLas estrategias de Marketing son de vital importancia en la operativa de ventas de cualquier compañía. La captación es sin duda importante, pero además hay que cuidar cada vez más todo lo que viene después, convertir ese posible cliente en un comprador o usuario es un reto cada vez mayor.

Los canales por los que los clientes se relacionan con las empresas, sean online o no, se han multiplicado ampliamente y han cambiado el panorama en el que los clientes se ponen en contacto para buscar respuestas o adquirir productos o servicios. Ya nadie duda de que sólo desde una estrategia multicanal se pueden resolver en tiempo y forma cada oportunidad y convertirla en nuevas opciones de venta.

Este proceso es crucial y todos los departamentos deben estar alineados para que desde la captación, compra y procesos post venta se garantice una correcta experiencia de cliente y un “cuidado” adecuado del cliente. Pero este proceso debe centrarse en dos pilares básicos para que funcione correctamente y verdaderamente se puedan rentabilizar todos esos esfuerzos.

1. El contacto con el potencial y el cliente debe estar basado en una relación que le aporte valor. Es importante el profundo conocimiento de nuestro público, sus preferencias y características pero de igual manera lo es la formación correcta de todo el personal dedicado a tratar con ellos y los sistemas (incentivos, salariales etc) que lo soporten.
2. Los procesos de negocio, herramientas y sistemas de la empresa deben estar pensados y configurados para facilitar esta atención y contacto multicanal para incrementar el ratio de conversión en ventas. Deben proporcionar una base de relación sólida y fiable. Para ello, deben ser sencillos y construidos de forma coherente con esta estrategia.

Llevamos mucho tiempo oyendo hablar de estos conceptos y cómo pueden ayudar en el crecimiento de las ventas de las empresas, muchas empresas han adoptado diferentes protocolos y estrategias con éxito y otras siguen probando distintas aproximaciones. Lo cierto, es que en este momento ya contamos con valiosas experiencias de éxito, de buenas y malas prácticas para que cualquier empresa que se dedica a la atención al cliente pueda poner en marcha iniciativas de este tipo de una forma rentable y eficiente.

Con un tratamiento óptimo de las oportunidades, cuidando los procesos y la gestión de cada contacto y buscando una inversión a largo plazo que perdure en el tiempo, la empresa será capaz de aumentar sus ventas exponencialmente hasta en dos dígitos.

Estamos en un mundo de “compradores” más que de “vendedores”, con abundancia de información y bombardeo de ofertas comerciales y acciones de marketing que obligan a los centros de contacto a manejar un gran volumen de información relevante de manera centralizada y consolidada para todos los posibles canales de interacción.  Los  gestores deben poder personalizar cada interacción con el potencial cliente, ya que es imposible tener todos los datos en la cabeza, documentar los diálogos más efectivos y atender cada petición o interés con precisión y acierto para no cometer errores, combinando múltiples fuentes de información si es preciso para no dejar a ningún prospecto atrás, motivarlo, influenciarlo y ganarlo en un proceso de ventas.

Al final, se cierre o no positivamente el ciclo de ventas, hay que contar con herramientas de análisis y reporte que nos ayuden a mejorar las tasas de cierre y a impulsar los procesos de ventas identificando las métricas que son importantes y señalando las oportunidades de mejora y la toma de decisiones.

Antonio Gracia. Product Manager. Presence Technology

 

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