Konecta

Nuestro espíritu de superación no nos permite ser estáticos, por eso avanzamos en nuestra estrategia de negocio de manera constante. En un momento como el actual, sabemos que reinventarse y adaptarse cada día es clave para permanecer a la vanguardia.

Enrique García Gullón, director general de Konecta

El sector del contact center ha experimentado una evolución espectacular gracias a dos factores fundamentales: la tecnología y la especialización de los profesionales. Ha sido un paso más que necesario, debido a que los cambios se han ido produciendo a todos los niveles. Tanto es así, que donde hemos visto una progresión evidente ha sido entre los clientes.

Nos encontramos ante nuevos perfiles de usuario más informados, con tiempo reducido para dedicar a ciertas gestiones y menos fidelidad a las marcas. Esto ha obligado a todos los actores del sector a volcarse con el engagement con el cliente. Y no solo eso, además hemos tenido que hacer un importante esfuerzo para conocerle mejor: el cliente no tiene el mismo comportamiento en todos los mercados.

Por ejemplo, en Latinoamérica, los consumidores utilizan con mayor frecuencia las redes sociales para realizar trámites, mientras que en España las emplean para socializar o para reclamar. Aquí reside la complejidad del cambio y adaptación de la cultura del centro de contacto, porque si queremos ofrecer el mejor servicio a nuestro cliente, tenemos que brindar una experiencia excepcional al suyo.

Gracias a nuestro trabajo y expertise, podemos decir que gozamos de la confianza de nuestros clientes. Ostentamos un rol privilegiado y una posición muy estratégica para ellos, pero sabemos que debemos continuar mejorando los servicios que prestamos para seguir siendo una fuente generadora de valor.

Nuestros progresos

En 2020 tendrá lugar un avance significativo en la gestión de servicios a través de canales digitales que se centrará en dos aspectos: una gestión de la relación con clientes vía redes sociales orientada a la interacción directa con nuestros clientes a través de una gestión proactiva que fomente la fidelización, potencie el sentimiento de identificación y pertenecía a la marca y posibilite el up y crosselling; y la consolidación e implantación masiva de WhatsApp como canal de interacción.

Como adecuación a los nuevos escenarios, el próximo año seguiremos trabajando en dos líneas muy representativas: el posicionamiento de los servicios de BPO y contact center como oferta de valor añadido; y el impulso a la creación de un estándar de servicio omnicanal sustentado en la analítica de datos, la automatización de ciertas tareas y la gestión personalizada y profesionalizada.

De ahí que entre nuestras prioridades se encuentre la de establecer la analítica como un básico de nuestro servicio y gestión, empleándola en sus dos dimensiones: analítica orientada a servicio y a la productividad y eficiencia. También potenciaremos nuestras unidades de experiencia para el establecimiento de modelos especializados de servicio, tales como financiero, telecomunicaciones, retail, utilities o farmacéutico, entre otros.

Por otra parte, facilitaremos a los clientes una alternativa de calidad a través de nuestro servicio ‘Nearshore Premium’ para acometer, con los mismos recursos, inversiones en los servicios para que se alineen con la transformación de sus compañías.

Nuevo modelo operativo global

La estrategia de Konecta en 2020 estará basada en la experiencia de cliente como eje principal de nuestra gestión, con operaciones fundamentadas en un control de gestión proactivo que ayude al cliente y a la empresa a conseguir sus propios y comprometidos objetivos de calidad y eficiencia. Para ello, entre otras medidas, los acompañarán consultores de experiencia B2B, cuyo objetivo será aportar nuevas soluciones y mejoras en los servicios.

Hace tres años diseñamos un plan de transformación de aplicación progresiva, comenzando por la adecuación del modelo operativo de los países a la nueva realidad del mercado. Para ello creamos en cada uno de ellos una unidad muy potente de experiencia de cliente, orientada a la relación B2B, conformada por consultores de negocio.

De esta forma, sumando a las factorías que tenemos en cada país y en cada transversal, un área de cliente B2B y de transformación digital ofrecemos una evolución en el servicio, en un entorno en el que todos los sectores con los que trabajamos persiguen la generación de mayores eficiencias en sus procesos. Así nos posicionamos como un partner estratégico para el logro de sus objetivos.

Estas áreas tienen un componente operativo-tecnológico, pero también una pincelada comercial: auditan el servicio (revisan la operación, el contrato, etc.) y cuentan para ello con herramientas de transformación digital, de analítica de datos, de automatizaciones, de co-procesos o de canales digitales, entre otras.

El consultor selecciona las más útiles para mejorar el procedimiento, introducir eficiencias e incrementar la productividad.

El objetivo de esta nueva área de experiencia de cliente es importantísimo para Konecta, y ya contamos con bastantes proyectos abiertos que están teniendo una excelente aceptación.

Plan de expansión

El plan de expansión que hemos acometido refuerza el objetivo de crecimiento selectivo de la empresa, con la oportunidad que representa nuestro músculo financiero y la visión para adquirir compañías que aporten valor añadido en sectores como el retail, la movilidad, y en el tecnológico con el apoyo de la inteligencia artificial, la robotización o el marketing digital.

Esto nos permitirá atender la creciente demanda de servicios y soluciones CRM basadas en la omnicanalidad, simplificando procesos más eficientes y automatizados para mejorar la experiencia de los clientes. De ahí que en este 2019 nos hayamos decantado por la compra de dos compañías estratégicas para nosotros: Uranet y SUM Talk.

La adquisición de la brasileña Uranet consolida nuestro posicionamiento en este país y sustenta el liderazgo de Konecta en Latinoamérica como multinacional puntera en soluciones integrales de BPO y Relación Cliente.

Podemos decir que la integración de Uranet ha sido todo un éxito en Brasil y, además, nos da la posibilidad de ofrecer en todos nuestros mercados de operación la plataforma digital IntegrALL con avanzadas herramientas que mejoran la experiencia de cliente con servicios en la nube, con omnicanalidad y gestión de procesosworkflow.

Por otra parte, la compra de SUM Talk, entidad con amplia experiencia y know how en el sector de retail, viene a reforzar nuestro liderazgo en España, tanto en capacidades como en diversificación y ampliación de base de clientes.

Esta empresa fundada en Galicia mantiene crecimientos por encima del 10 % y actualmente presta servicios a compañías como Inditex, Privalia, Abanca, Metlife y Euskaltel, entre otras.

Por último, otro de los pilares de la expansión de Konecta es el desarrollo del Plan de Aceleración de Innovación interna, que se basa tanto en la explotación de capacidades actuales: Software Factory en Colombia, el software de relación con clientes KCRM, la herramienta de CRM en redes sociales EPIRON, las soluciones de analítica de datos, así como las soluciones de robotización de procesos.

Y la intención de esta compañía seguirá siendo la de mirar hacia el futuro y trazar aquellos planes de desarrollo que nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos.

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