Sum Talk

Konecta, líder del sector del «contact center», aprovecha la compra de la coruñesa Sum Talk para lanzar este proyecto. Sus más de 1.000 empleados gallegos trabajan para firmas como Inditex, Abanca o R.

La experiencia de cliente es uno de los mantras de este tiempo. Ese viaje desde que un consumidor decide que quiere algo hasta que lo compra se ha convertido en un elemento crítico en la vida de las empresas. Lo fue siempre, es evidente, pero la consolidación imparable del comercio electrónico ha elevado esa variable a otro nivel. Y por eso los servicios de contact center han ganado tanto protagonismo en los últimos tiempos: no solo tienen un contacto directo cada vez mayor con el cliente, sino que en muchas ocasiones son quien mejor lo conoce. Y la información, esta información, es oro puro en esta era por la que transitamos. Konecta, la mayor multinacional española del sector, es consciente de ello y por eso acaba de tomar una decisión estratégica que, de fraguar, podría representar una buena noticia para Galicia de cara a los próximos años: la creación de un vertical dedicado al sector del retail y el comercio electrónico, un gran centro en definitiva cuya proyección sería internacional.

Este paso es la consecuencia directa de la compra hace apenas tres meses de Sum Talk, la división de call center del grupo gallego del mismo nombre, por parte de la multinacional española. «Una de las líneas de nuestro plan estratégico a cinco años -explica Enrique García, director general de Konecta- prevé la especialización por verticales, sobre todo de nueva generación: retail, ecommerce, educación, turismo, salud… Algo complementario a nuestra gran especialización en banca, telecomunicaciones o el sector asegurador», argumenta.

Es en este punto en el que cobra importancia la división gallega. Konecta, presente en 10 países y con unas ventas superiores a los 900 millones de euros el año pasado, ya contaba con un centro en Bergondo con unos 400 empleados, focalizado principalmente en banca y telecomunicaciones, a los que ahora se sumarán los 600 profesionales de los centros de Sum Talk en A Coruña. Esta firma acumulaba una gran experiencia en el sector del retail y el comercio electrónico por su trabajo con clientes como Inditex, Privalia o Parfois, un conocimiento acumulado que representaba exactamente lo que quería Konecta. «Nos da un valor añadido, era una compañía de nicho que nos interesaba -precisa García-. Nosotros creemos mucho en Galicia, en el capital humano que hay aquí y esa buena experiencia que teníamos nos llevó a tomar la decisión de comprar Sum Talk. Hoy tenemos 1.000 empleados, pero ojalá el año que viene tengamos 1.500», admite.

La creación de ese vertical especializado en A Coruña podría contribuir a ello dado que, en adelante, desde los centros gallegos se atenderá y se ayudará a desarrollar el comercio electrónico de los clientes que Konecta tiene repartidos por el mundo. «Sin olvidar por supuesto el gran trabajo que se hace con Abanca, con R Cable o con Metlife, y que seguirá recibiendo toda nuestra atención», matiza el director general.

Nacho Cárdenas, director de Sum Talk desde el 2005 y que ahora estará al frente de este vertical en Konecta, insiste en esta idea. «Integrarnos en una multinacional nos permite dar un acompañamiento internacional en las operaciones con nuestros clientes. En Sum teníamos una fuerte implantación a nivel nacional, pero ahora tenemos presencia en 10 países y además Konecta refuerza tremendamente nuestras capacidades tecnológicas y de mejora de la experiencia de cliente».

Sobre la operación, Cárdenas explica que el sector está inmerso en un acelerado proceso de concentración relacionado en buena medida precisamente con la transición digital y las exigencias tecnológicas, un camino que Sum Talk tenía muy difícil emprender en solitario.

Un gigante a las puertas de una nueva era

El call center hace tiempo que dejó de ser lo que era. Siguen las personas, por supuesto, pero la tecnología se ha abierto paso a marchas forzadas. Las empresas del sector han tenido que dotar a sus servicios de una capa de valor para sacar partido de toda esa ingente, e inestimable, información que obtienen cada día del trato con los clientes y consumidores. Solo así se explican muchos de los pasos que Konecta ha dado en los últimos años.

La compañía tiene una software factory en Medellín (Colombia) con más de un centenar de ingenieros trabajando en desarrollos propios en ámbitos como la analítica de datos, recobro, eficiencia, gestión interna… Y además cuenta con otros dos centros tecnológicos en Córdoba (Argentina) y Sevilla centrados en avances más complejos en campos como las redes sociales o los CRMs (sistemas de gestión integral con clientes). «Toda esta capacidad que tenemos es de la que se benefician todos los países y por supuesto también los clientes de Sum Talk», argumenta García.

Disponer de este talento y estos recursos habrá de ser un activo para el nuevo vertical localizado en A Coruña habida cuenta de las expectativas de crecimiento del comercio electrónico, por encima del 30 % según los últimos informes de varias instituciones. El sector del retail, sin ir más lejos, se ha adentrado en esta senda a velocidad de crucero. «Estas empresas -sostiene Cárdenas- llegaron más tarde a los servicios de contact center, pero una vez que se han introducido en ellos, lo han hecho de forma más decidida. La transformación del modelo del retail es abrumadora y los proveedores que estamos a su alrededor nos hemos ido adaptando a este cambio brutal».

En este sentido, el director general de Konecta pone en valor el trabajo realizado a nivel interno en los últimos años para adaptarse y prepararse para una era de cambio radical en su sector, en la que la convivencia de humanos y algoritmos será cada vez más fluida: «Nosotros ahora mismo le vendemos a nuestros clientes servicios de valor que hace cinco años eran impensables».

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