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El sector de BPO y atención al cliente está siendo clave en la crisis del Covid y para la economía
Durante el estado de alarma por la crisis del COVID19 uno de los sectores que están siendo determinantes e imprescindibles es el que forman las compañías de BPO y experiencia cliente. Estas empresas se han convertido en un pilar básico de apoyo a los ciudadanos, empresas y administraciones, ya que la combinación de la gestión humana con herramientas tecnológicas permiten mantener activas las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y muchos otros servicios imprescindibles para la sociedad.

Empresas como Konecta, multinacional líder en la prestación de soluciones BPO y Experiencia Cliente, ha sabido adaptarse con rapidez tomando todas las medidas de seguridad en el nuevo escenario y continúa firme apoyando al funcionamiento de la economía en los países donde opera, garantizando y dando continuidad de negocio a todos sus clientes, que prestan servicios esenciales a la sociedad de la manera más eficiente, y contribuyendo a mantener conectados a todos los ciudadanos en estos momentos que más se necesita.

En el caso de Konecta, el conocimiento y experiencia en los procesos de negocio, su capacidad operativa y soluciones tecnológicas han permitido una implementación de sus servicios en remoto en tiempo record. La estrecha colaboración con clientes y empleados ha permitido que en la actualidad haya unos 45.000 asesores de Konecta trabajando en remoto. La compañía no ha escatimado recursos incurriendo en los costes necesarios y esfuerzo en inversiones para conseguir este logrando que más del 80% de total de sus empleados estén activos.

La compañía que preside José María Pacheco ha acelerado su plan de inversión en innovación de negocio de manera que Konecta Cloud logra reunir tecnología de vanguardia así como capacidad operativa para ofrecer nuevos servicios a los clientes en modalidad teletrabajo, generando no solo un valor añadido a los clientes sino a los trabajadores que pueden trabajar desde sus hogares, garantizando el uso adecuado de los recursos y generando impacto positivo en la sociedad.

De esta manera multinacionales como Konecta han conseguido prestar servicios esenciales a la población, cumplir con todas las medidas y normativas de seguridad y mantener empleo.

Las cifras revelan que Konecta ha atendido a millones de personas desde que se inició la pandemia. En España solo en el mes de marzo ha llevado a cabo más de 10 millones de interacciones, desde transacciones comerciales, servicios de atención al cliente hasta eventos relacionados con procesos de negocio, a través de todos sus canales de voz y datos. Están prestando servicios de atención en las emergencias y asesoramiento de salud y apoyo al COVID 19 tanto a ciudadanos como a administraciones. Sólo en las Comunidades de Madrid y Galicia y en servicios a ayuntamientos en Cataluña se han atendido alrededor de medio millón de llamadas relacionadas con el COVID19 durante el último mes. Fuera de nuestras fronteras, como por ejemplo en Colombia, reciben casi 100.000 llamadas al mes. Los ciudadanos solicitan citas médicas y además se atienden en promedio 500 clientes al día para ofrecerles soluciones de medicina general con el fin de mantener la cadena productiva y salvar vidas. La compañía también atiende la línea COVID 19, a través de teléfono, video llamada y whatsapp, en la que diariamente responden alrededor de 600 solicitudes de asesoría y orientación en relación con la enfermedad.

También se está llevando a cabo a través de sus agentes la información sobre la provisión de líneas de liquidez y apoyo financiero proporcionado por el Gobierno a las empresas, y prestando servicios bancarios a clientes de entidades financieras, prácticamente gestionando sucursales bancarias de manera virtual. Otro de los ejemplos de los servicios en los que Konecta está siendo clave, es en el sector de las telecomunicaciones, en la atención al cliente, información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat lo que permite que las personas y las empresas dispongan de la mejor conectividad – muy importante con el volumen de teletrabajo en el entorno actual- del mismo modo sucede en el apoyo a las empresas de electricidad, agua o gas para que los usuarios disfruten de la mejor experiencia en sus servicios, brindando servicios de primera línea a clientes de compañías de seguros de reclamos de emergencia, y asesorando y apoyando muchas otras actividades cotidianas de ciudadanos y clientes. Dentro de los servicios de la multinacional hay doscientas personas en logística y entrega de alimentos en los Estados Unidos.

Solo en el mes de marzo, ha llevado a cabo más de 50 millones de interacciones con clientes a nivel mundial a través de todas las herramientas omnicanal de la
empresa: desde la atención telefónica y mail, a los chats, bots, redes sociales y whatsapp.

En esta situación sin precedentes, la multinacional española puso como prioridad la seguridad y la salud de sus más de 65.000 empleados en todo el mundo. Desde Konecta destacan que desde el primer día se implementaron todas las medidas y procedimientos de salud y seguridad en los centros, siempre trabajando en estrecha colaboración con las autoridades y los organismos reguladores siguiendo las recomendaciones establecidas.

Existen equipos locales específicos para monitorear e implementar el seguimiento y concienciación de las recomendaciones en términos de distanciamiento social asegurado, reforzando la frecuencia de limpieza de las instalaciones, proporcionando acceso a geles y jabones hidroalcohólicos higiénicos y tomando la temperatura corporal donde lo permita la regulación de la privacidad.

El objetivo de Konecta en todas sus operaciones ha sido poder cumplir sus compromisos de servicio con sus clientes de manera que se pueda mantener el mayor empleo posible en estas circunstancias, los casos de Argentina, Chile, Colombia, Brasil, España, Marruecos, o Portugal donde se ha minimizado el impacto en el empleo gracias a la gran respuesta con el trabajo en remoto y las medidas de seguridad aplicadas, manteniendo un nivel de empleo del 80 % respecto a finales de Febrero.

Durante esta pandemia, Konecta también ha continuado con su contribución a las comunidades que apoyan a los grupos menos favorables de personas que participan en el suministro de la cadena alimentaria y que atienden a las personas más vulnerables, las actividades de la Fundación Konecta permanecen en su lugar apoyando a otras ONG e instituciones en acciones para combatir COVID19.

Según un reciente informe de la Asociación CEX, que agrupa a las empresas de Contact Center, estas compañías han reducido al máximo posible el aforo de sus centros de trabajo y estima que más del 40% de la plantilla total están teletrabajando. Desde CEX se resalta que todos los centros se han reforzado los servicios de limpieza y de seguridad privada para garantizar el cumplimiento de todos los protocolos referentes a la salud y seguridad de los empleados.

De acuerdo con McKinsey la industria del BPO está siendo un elemento integral y esencial de la respuesta de las empresas en la situación creada por la pandemia COVID19. Las necesidades de los clientes han resultado en un aumento del contacto con sus marcas preferidas. Las empresas han tenido una mayor capacidad de respuesta gracias al apoyo en sus socios BPO CRM en los que tienen externalizados procesos de negocio.

Los proveedores de servicios BPO CRM han sido ágiles y flexibles, han aprovechado su conocimiento de los procesos de negocio así como su capacidad tecnológica dando solución a las necesidades de sus clientes de una manera eficaz al contar con experiencia y capacidad operativa, por ejemplo prestando sus servicios en remoto.

La capacidad operativa y la eficacia del BPO CRM han puesto de manifiesto la oportunidad tanto para implantar soluciones a corto plazo como su relevancia para enfocar la relación de “outsourcing” a medio y largo plazo. A partir de ahora se prevé continuar construyendo la relación estratégica con los BPO CRM incluyendo planes que aporten capacidad de respuesta rápida así como continuidad de negocio

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