Le aziende intelligenti hanno bisogno di assistenza intelligente

Per eccellere nel^21° secolo, le aziende hanno bisogno di opzioni di assistenza più efficaci per i loro clienti finali, aiutandoli a interagire in modi nuovi o a passare a nuovi canali. Konecta sta utilizzando con successo le esperienze digitali e la tecnologia per raggiungere questo obiettivo.

In un momento in cui ogni tipo di settore aziendale e ogni tipo di impresa sta affrontando la trasformazione digitale, il tema dell'apprendimento e della formazione deve essere in cima all'agenda di tutti. Questo implica molto più che aiutare i dipendenti ad adottare nuove tecnologie e nuovi modi di lavorare - è anche aiutare i clienti ad abbracciare nuovi modi per interagire con voi - ad esempio, indirizzandoli verso opzioni di autoassistenza, riducendo i contatti o fornendo l'opzione di interazioni digitali più intelligenti, veloci o ricche.

Per fare ciò per i clienti, i marchi devono capire come insegnare alle persone a imparare - in altre parole, rendere intelligenti i loro approcci all'educazione dei clienti. Questo è più facile a dirsi che a farsi, specialmente per marchi o settori con basi di clientela multigenerazionale o demograficamente diverse.

In Konecta, abbiamo lavorato su questi temi per molto tempo, utilizzando la nostra esperienza pratica, specifica del settore, competenze e intuizioni nelle soluzioni digitali e nella trasformazione digitale per supportare i clienti dei nostri clienti nei loro viaggi di apprendimento. Sappiamo nella pratica come insegnare alle persone a imparare perché eccelliamo in questo ogni giorno, in molteplici geografie e settori. Quindi, vi proponiamo alcuni esempi reali dai nostri esperti sul campo.

L'ASSISTENZA SMART NEL^21° SECOLO

L'essenza del nostro lavoro  in Konecta è collaborare con i Clienti per fornire un'esperienza cliente/utente eccezionale, e una parte chiave di quest’aspetto è fornire soluzioni di educazione intelligente per i clienti dei nostri Clienti. Utilizziamo la nostra competenza per creare approcci di apprendimento digitale coinvolgenti, dispiegando una vasta gamma di tecnologie innovative per fornire un'esperienza di apprendimento efficace.

Un buon esempio  sono gli approcci di e-learning che abbiamo sviluppato per la gestione delle chiamate in entrata, in uscita e del back office.

Invece di affidarci sempre agli approcci tradizionali - come email o link a FAQ - ora stiamo fornendo ad alcuni clienti una miscela di video, multimedia e contenuti interattivi. Questo può essere composto, assemblato e personalizzato in base al tipo e alle necessità del cliente. Più importante, questo contenuto intelligente viene inserito in un processo tradizionale di assistenza o gestione del cliente, rivitalizzando il processo per il consumatore per renderlo nuovo e coinvolgente. Ad esempio:

• Dopo un contatto di assistenza clienti in cui un cliente pone una domanda su alcune tematiche, potrebbe essere inviato un video pertinente con istruzioni
• Prima che al cliente venga inviata la sua fattura mensile (ad esempio, per un contratto di energia o di servizi pubblici), potrebbe ricevere contenuti multimediali che spiegano come leggere la bolletta - riducendo la probabilità che necessiti di assistenza clienti in seguito. Per un cliente di telecomunicazioni italiano, ad esempio, abbiamo sviluppato e configurato uno strumento con domande interattive presentate al cliente, mirate a comprendere le sue reali esigenze. Sulla base delle risposte fornite dal cliente, lo strumento genera un feedback ad hoc, offrendo una risposta progettata specificamente per quell'utente. Le domande possono essere presentate sotto forma di risposte a scelta multipla, mini scenari, video o giochi, e gli strumenti possono essere progettati come applicazioni responsive in modo da poter essere utilizzati da qualsiasi dispositivo.

QUATTRO DOMANDE CHIAVE PER I CLIENTI

Quando suggeriamo e sviluppiamo educazioni intelligenti per i clienti in diversi settori, lo approcciamo dalla prospettiva di quattro domande chiave, che spiegheremo di seguito. Consiglieremmo queste a qualsiasi organizzazione o marchio che stia pensando ai propri approcci all'educazione dei clienti finali.

1. PERCHE':Con gli esempi sopra, il motivo per rendere più smart l'approccio educativo per i clienti finali era di coinvolgerli ed entusiasmarli nell'uso del servizio o nella comprensione del suo potenziale. Invece di essere confusi, ad esempio, da un nuovo formato di fatture, si sentirebbero educati e potenziati. 

2. COSA: In altre parole, su cosa vuoi educare i tuoi clienti e cosa fornirai loro? Generalmente qui, probabilmente stiamo parlando dell'uso di elementi interattivi, sotto forma di 'micro-pill', in cui vari argomenti chiave per il cliente vengono presentati e illuminati. Potrebbe trattarsi di come leggere una bolletta, o registrarsi per un servizio, o qualsiasi altra cosa.

3. COME: Questa domanda approfondisce i dettagli su come meglio educare e coinvolgere i clienti - quali formati userai, quale durata (ad es., secondi o minuti), come li condividerai (ad es., tramite notifiche, email, web); in quale formato (ad es., avatar, cartone animato), e qual sarà il contenuto effettivo. In alcuni casi, ci saranno anche scelte da fare riguardo alla fornitura di lingue.

4. RISULTATI ATTESI: È importante che il cliente abbia chiarezza su cosa spera di ottenere con approcci di educazione più intuitivi - potrebbe essere una maggiore capacità di autoassistenza, portando a meno contatti; maggiore chiarezza per il cliente, portando a meno richiami; maggiore coinvolgimento, portando a una riduzione del churn; o un valore cliente più alto, portando a vendite più elevate o a un reddito medio per utente (ARPU) più alto.

UN MIX DI FORMATI

Nel passare attraverso queste domande con i clienti, il nostro modello intelligente si concentra su tecnologie digitali che facilitano l'applicazione pratica, come scenari, gamification, simulazioni e altro. 

Il contenuto digitale è, ovviamente, centrale in questo, con un ampio mix disponibile per i nostri Clienti e i loro utenti finali tra cui:

• Corsi multimediali online/offline

• Simulazioni software

• Scenari contestualizzati alla realtà degli apprendenti

• Corsi in stile cartone animato

• Scenari ramificati

• Contenuto gamificato

• Risoluzione dei problemi

• Guide digitali.

Il video è anche un elemento potente nel nostro modello di educazione evoluto, inclusi:

• Video ispirazionali/emozionali

• Tutorial video (Chroma key, Webinar, ecc.)

• Video interattivi.

I documenti supportano questo contenuto digitale e video, in modo che tutti i clienti e i clienti abbiano accesso a una gamma completa di risorse di supporto, inclusi:

• Infografiche

• Liste di controllo

• E-book

• Podcast

• Domande frequenti

Test ed esperienze gamificate aggiungono a questo ricco mix e forniscono un altro elemento potente per assicurare che le esperienze di apprendimento siano attive piuttosto che passive. Una progettazione attenta e l'integrazione di tour virtuali, giochi di apprendimento, valutazioni e quiz aiutano a coinvolgere e fornire i mezzi necessari per mettere in pratica tutto ciò che hanno imparato.

FOLLOW-UP: ALTRI ELEMENTI CHIAVE 

Nel fornire queste soluzioni di educazione intelligente ai clienti e ai loro clienti, altri due elementi sono chiave per fornire risultati eccezionali - entrambi collegati al follow-up e al miglioramento continuo.

Il primo di questi è un monitoraggio ben progettato e assiduo. Nessun approccio di formazione intelligente è completo senza un rigoroso reporting delle prestazioni e monitoraggio, utilizzando un sistema basato su KPI. In questo senso, siamo sempre molto concentrati sulla selezione dei KPI più efficaci, che arrivano al cuore di ciò che i consumatori e i clienti stanno cercando.

Il secondo elemento chiave è il feedback. Parte integrante del nostro approccio di formazione è la creazione di una comunità aziendale interattiva per raccogliere insight e feedback dai clienti finali, che usiamo per adattarci alle loro esigenze, informare e guidare il nostro approccio all'innovazione e al miglioramento continuo, e superare le aspettative dei clienti. 

C'è un ultimo elemento da ricordare anche: l’obiettivo finale è offrire esperienze eccezionali ai clienti. Abbiamo visto i brand e i loro fornitori sviluppare approcci di apprendimento digitale che hanno molta creatività ma dimenticano che sono lì per facilitare risultati per il cliente, non solo momenti 'wow' per le presentazioni ai clienti!

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