inteligencia artificial y customer experience

Por Lautaro Pelizza*

Hace pocos años se le pidió a un robot dotado de Inteligencia Artificial que se adaptara a la eventualidad de que una o varias de sus múltiples patas se rompiesen. El objetivo era que aprendiera a equilibrarse con el resto de las extremidades inferiores y encontrara la manera de seguir andando, aunque fuera cojeando. Para sorpresa de todos, el robot decidió que lo mejor era darse vuelta y andar por el suelo empujándose con los hombros. Desde ya, esa fue la manera más eficiente y rápida que encontró de solucionar el problema presentado, aunque no fuera la más lógica para un humano.

Anécdotas simpáticas aparte, es un hecho que la Inteligencia Artificial ya no forma parte de manera exclusiva del inagotable bagaje de la ciencia ficción, sino que está aquí, ahora, entre nosotros. De la misma forma en que la llegada de Internet causó un cambio estratégico en las empresas a finales de los 90´s, ahora los servicios de todo tipo deberán atravesar una adaptación similar. El informe Deloitte “Tendencias Globales de Capital Humano 2018” mostró recientemente que los líderes empresariales a nivel mundial reconocen la importancia del cambio profundo que implica la Inteligencia Artificial para los planes a corto plazo, aunque pocos se consideran preparados para afrontarlo.

En este marco que abarca numerosas actividades de todo tipo, el universo de los contact centers se posicionan a la altura de las circunstancias. Precisamente, la combinación de Inteligencia Artificial y empatía humana transformó el modelo tradicional de contacto con los usuarios. De manera general,  podemos decir que el desafío pasa, en primer lugar,  por el lenguaje, a través de los denominados asistentes virtuales y chatbots; luego viene la hiperpersonalización, en la cual, mediante la utilización de big data y la analítica predictiva, los agentes virtuales pueden anticipar problemas, necesidades o consultas potenciales de los usuarios. Otro aspecto crucial es la eficacia, entendida como la aptitud del asistente virtual de doblegar la sensación del usuario de que, en muchas ocasiones, es muy difícil completar satisfactoriamente su solicitud en una sola interlocución. Finalmente, la empatía implica que las nuevas prestaciones no prescindirán de los seres humanos como vaticinan algunos, sino que estarán gestionadas y operadas por humanos de alto valor y formación, como lingüistas, científicos de datos, analíticos, entrenadores de bots, entre otros.

Desde Konecta, uno de nuestros puntos de referencia en el mundo de la Inteligencia Artificial es Epiron, un software omnicanal único en el mercado que integra canales online en un mismo CRM. Epiron analiza los comportamientos y las emociones del cliente para conocerlo, entenderlo y brindarle la respuesta exacta en el momento justo. Es un canal bidireccional que ya es realidad. Actualmente atiende a más de 7 millones de clientes omnicanales brindándole al usuario una experiencia única y positiva, concentrándonos en las necesidades individuales que tiene al momento del contacto.

A pesar de los escenarios apocalípticos que muchas veces se plantean respecto de la Inteligencia Artificial, debemos asimilar esta nueva realidad como un reservorio de progreso en el que, de a poco pero con decisión, es necesario introducirse con la premisa firme de que trabajar en el futuro implica buscar hoy las respuestas a las preguntas del mañana. Sí, es cierto que aún queda un largo camino por recorrer en materia de Inteligencia Artificial pero el desafío ya está en nuestras cabezas y en nuestras manos, y es fascinante.

 

* COO – Konecta Argentina

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