Entrevista a Leïla Bouguetaia sobre la Inteligencia Artificial

La automatización de tareas no es algo nuevo. Llevamos ya unos años inmersos en procesos en los que el trabajo humano ha ido viéndose transformado por estaciones automáticas en las que el cliente se sirve a sí mismo, algo que hemos ido añadiendo con naturalidad a nuestra rutina. Ahora nos ponemos nuestra propia gasolina en estaciones con el cobro realizado por una máquina. Nos servimos nuestro propio café o elegimos nuestro desayuno en otra máquina. Ya no tenemos que elegir entre varias colas en el supermercado para comprobar como la nuestra es la que menos avanza. Y, cuando dejamos nuestro automóvil en un parking, rara vez tenemos contacto con un trabajador humano al entrar, pagar o salir del recinto. Pero esto es solo el principio. Acabamos de detectar un gran movimiento tectónico cerca de la costa y, aunque de momento hay calma, se prevé llegue un verdadero tsunami.

Según apuntan la mayoría de estudios, el panorama en una década va a transformarse de manera radical. Y el Contact Center no será una excepción. ¿Están las empresas del sector preparadas? ¿y los proveedores de soluciones de contact center? ¿Aceptará el cliente una atención netamente ofrecida por una máquina? ¿Qué papel jugarán los agentes en el nuevo escenario? ¿Cómo será el centro de contacto del futuro?

Estas son algunas de las preguntas que hemos realizado a la experta en Contact Centers y Experiencia de Cliente Leïla Bouguetaia. Diplomada en marketing por la Universidad Jean Moulin Lyon III, tiene una experiencia de una década en el sector de servicios de Atención al Cliente. Desde 2009, Bouguetaia desempeñó la labor de directora comercial de la relación con el cliente en el Grupo Editialis. En 2015 se unió a EODOM, especialista en teletrabajo, participando en la apertura del Contact Center de la compañía en Madrid y desarrollando la estrategia comercial en el mercado español. Actualmente, Leïla es Sales Manager para España de Diabolocom, un proveedor de soluciones de Contact Center en la nube y un operador de telecomunicaciones que en la actualidad ayuda a adoptar la Transformación Digital a más de 250 compañías en 20 países, entre las que se encuentran Engie, Air Liquide, Smartbox, Coyote, Photobox, Wonderbox, Galeries Lafayette, Carrefour, Decathlon, Bonduelle entre otras.

El futuro de la Inteligencia Artificial

“Claramente, la Inteligencia Artificial es una tendencia muy fuerte del mercado. Según un reciente estudio de PwC, el 46% de las empresas españolas más avanzadas en materia de digitalización tiene en marcha algún tipo de proyecto piloto o prueba. No obstante, el estudio revela también que un 42% de estas compañías todavía no han puesto en marcha ninguna iniciativa en relación con Inteligencia Artificial o solo tienen una hoja de ruta. Aunque no es maduro, el mercado está preparado para este cambio. Y espera de sus proveedores un acompañamiento concreto y unas soluciones que se adapten a su sector de actividad.” Nos cuenta Leïla Bouguetaia mientras reflexiona sobre el grado de preparación de las empresas españolas de Contact Center ante la revolución que llega. Además, extiende sus argumentos a la totalidad de sectores productivos.

Al ser cuestionada específicamente sobre cómo considera que deberá ser esa nueva Relación con el Cliente en donde profesionales de Contact Center compartan tareas con la Inteligencia Artificial, Leïla comenta estar convencida que en la nueva relación relación la función de la IA “no es sustituir a los trabajadores, sino facilitar su labor y, evitarles las tareas más desagradables, pesadas o repetitivas, a la vez que proporciona ventajas a las compañías, ya sea mejorando procesos, ahorrando costes, etc.” Así mismo, y ya poniéndose en la piel de su empresa, nos cuenta la que considera la misión de Diabolocom en el nuevo escenario: “Como proveedor de soluciones de gestión de interacciones con clientes multicanales, creemos que nos corresponde proporcionar los medios para la fácil integración de la Inteligencia Artificial en los procesos de nuestros clientes.”

Ambas reflexiones sobre esta convivencia humano-máquina en el sector las sintetiza convencida de que “la Inteligencia Artificial va a ser una  tecnología de gran relevancia para la relación con los clientes durante el 2018, siempre y cuando sea verdaderamente inteligente y esté bien integrada en las soluciones de contacto con el cliente.”

El presente de la Inteligencia Artificial

Finalmente, reflexionando sobre qué puede hacer ya la inteligencia artificial por mejorar la gestión de un Contact Center, Leila nos habla de tres ejes sobre los que Diabolocom está ya ofreciendo soluciones a sus clientes “la cualificación de la interacción (automatizar o personalizar), la segmentación del contacto, la medida precisa del rendimiento (gracias a las integraciones con los CRM)”, y concluye sobre la importancia de las estrategias que incluyan poco a poco la automatización en los servicios indicando que “la Inteligencia Artificial  permitirá a las empresas que la integren bien a sus procesos de fidelización y contacto con el cliente, ser más punteras y más competitivas.”

Diabolocom continua su constante crecimiento en nuestro país gracias a su rápida implantación, su interfaz de fácil uso que se integra perfectamente en los principales sistemas CRM y su excelente soporte, y en combinación con la experiencia y visión de profesionales como Leïla Bouguetaia, permite a las organizaciones proporcionar extraordinarias experiencias de cliente a través de todos los canales y mejorar sus resultados. Podremos ampliar la visión de esta experta en nuestro sector en la mesa redonda que lleva por título “La tecnología en el contact center, novedades, utilidades, ventajas y desventajas. Importancia del factor humano en las relaciones con el cliente”, el próximo 23 de mayo en la primera jornada de la XIV edición de Expocontact. No faltes si quieres estar en contacto con las últimas tendencias del sector y sus impulsores.

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