Expocontact 2019
  • Con el título ‘Escucha, Analiza, Transforma’ las ponencias y las mesas redondas pusieron el foco en las necesidades del cliente y en los retos tecnológicos que plantean la IA, Big Data y los robots.

  • Entre las conclusiones, resalta la necesidad de calibrar la convivencia entre los robots y el capital humano coincidiendo en que la tecnología nunca podrá sustituir la profesionalización y especialización de las personas.

La 15ª edición de ExpoContact, el congreso más importante y de referencia en el sector BPO y Relación Cliente organizado por Konecta, se clausuró el pasado miércoles con un gran éxito organizativo y de asistencia, después de dos jornadas en las que más de 1.000 personas participaron en las diferentes mesas y ponencias del congreso, que contó con 25 patrocinadores.

Con el título ‘Escucha, analiza, transforma’, se trataron asuntos clave para el sector como son las necesidades de un cliente cada vez más exigente que busca la omnicanalidad y los retos tecnológicos con el foco en la Inteligencia Artificial, el Big Data o la robotización. Sobre estos temas giraron los debates y las exposiciones de los 40 oradores que pasaron por el escenario del Wanda Metropolitano.

Las compañías son conscientes de que la revolución digital conlleva desafíos que deben afrontar para seguir a la vanguardia de la industria. La nueva realidad exige prestar atención al sector más que nunca, para mejorar la toma de decisiones, impulsar el negocio y mejorar la experiencia de cliente, entre otros objetivos.

celebración de expocontact 2019

El cliente, protagonista de Expocontact 2019

El cliente es el principio y el fin. Y las empresas están obligadas a escuchar sus necesidades. Este fue el punto de partida de la 15ª edición de Expocontact, donde los ponentes coincidieron en que hay que ofrecer al cliente la mejor experiencia posible, escuchando y ofreciéndole las herramientas más avanzadas. Aquí entra en liza la tecnología, la Inteligencia Artificial y el Big Data que permitirá recabar una información clave y muy útil para aprovechar los datos de los clientes.

Ramón Ros, director de Desarrollo Corporativo y Planificación Estratégica de Konecta, fue el encargado de inaugurar el congreso y en su intervención destacó que la atención al cliente debe mantenerse como el corazón de la actividad de las compañías del sector. Ros se refirió a los retos a los que se enfrentan y entre ellos apuntó que “hay que reinventarse y añadir nuevos perfiles más tecnológicos con el fin de poder satisfacer a los clientes.

La Inteligencia Artificial: una revolución del sector de la atención al cliente

Cliente y tecnología van de la mano. Y por eso, la Inteligencia Artificial fue protagonista de la actividad de las jornadas. Las compañías son conscientes de que es un elemento clave para el presente y el futuro. Así, en su intervención sobre IA y Chatbots, David Fernández, Customer Success Director en Inbenta, incidió en que la Inteligencia Artificial ha revolucionado el sector de la atención al cliente y que ya es una pieza fundamental en todos los aspectos del negocio.

Entre las conclusiones del evento, resalta la necesidad de calibrar la convivencia entre los robots y el capital humano, que fue otro de los debates interesantes dentro del programa. Se destacó como pieza fundamental de esta ecuación al capital humano, de las personas que trabajan en la atención al cliente, indicando que es compatible con los avances y desarrollos tecnológicos. Hubo coincidencia en que la tecnología nunca podrá sustituir la profesionalización y especialización de las personas.

En este sentido Marta Ascanio, responsable de Selección y Capital Humano en Konecta, aseguró que en la compañía se basa cada vez más en procesos analíticos al reclutar el talento. La utilización del Big Data es fundamental “para que los departamentos de Recursos Humanos pasen, defendió, de ser reactivos a proactivos, mejorando la experiencia del candidato”, explicó.

La robotización en la atención al cliente

La convivencia es posible y los robots han llegado para quedarse. La automatización de los datos, la personalización y optimización de los procesos de contact center y el protagonismo de la Inteligencia Artificial, son los tres pilares de la robotización de la atención al cliente.

No obstante, aún queda camino por recorrer y una de las advertencias durante el congreso fue que las empresas aún no están volcadas al máximo con la Inteligencia, de la que se afirmó que solo se utiliza el 10% y que únicamente el 22% de las compañías está pensando decididamente en la IA.

En Expocontact se trataron también casos de gran éxito dentro del sector BPO, como el de Movistar en Argentina, que casi de la nada ha crecido un 3.250% en una década; o el de Konecta en Colombia, país donde la compañía española es líder recibiendo varios premios por su labor. Catalina Velásquez, directora de Business Analytics de Konecta Colombia, intervino en la jornada de clausura destacando que lo interesante es conocer el resultado que tienen las soluciones de su compañía en la experiencia del cliente, ya que conocer la analítica aumenta la efectividad, la productividad y la efectividad. “La magia de los datos, es tener la vista en el futuro de la transformación digital”.

Amplio respaldo de patrocinadores y colaboradores

La 15ª edición de ‘Expocontact’ ha contado con el inestimable apoyo de 25 patrocinadores y colaboradores: Inbenta, patrocinador Platino; como patrocinadores oro: 2Mares, Avaya, BT, diabolocom, Enghouse Interactive, Genesys, GoContact, inConcert, Infobip, Lleida.net, Manifone, Sennheiser, UiPath, Weber solutions. Como colaboradores el evento contó con Altitude, Canarias zec, Dialapplet, Jusan, IntergrALL, Predictiva, Quobis, LG, UCS, Voz.com, Vozitel (patrocinadores plata); Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente, Asociación CEX, El Publicista, Etc, Contact Center Hub, Mag Relación Cliente, Tribuna ContactCenter (colaboradores).

Desde ahora Konecta ya trabaja en la organización de la próxima edición de ExpoContac 2020 donde volverá a reunir a los principales expertos de la industria para compartir experiencias e ideas.

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