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elena pueyo

“En los últimos años, la Inteligencia Artificial se ha convertido en uno de los principales desarrollos tecnológicos para las compañías. Existe una clara tendencia emergente en la que las empresas ven la Inteligencia Artificial como una estrategia prioritaria que les ayudará a superar a la competencia en sus respectivos sectores. El uso de inteligencia artificial permite la transformación de las empresas a través del incremento de la productividad y de la eficiencia de los trabajadores. Así mismo, nos capacita para tener un mejor entendimiento de nuestros clientes finales, sus viajes y sus comportamientos. Sin embargo, pocas empresas están preparadas para hacer frente al desafío que supone la implementación de este tipo de soluciones; hay una ausencia de una verdadera hoja de ruta digital. Si bien son optimistas respecto a lo que la IA les puede aportar, son pocos los cargos directivos que confían en que su organización esté lista para sacarle el máximo partido. La mayoría de las empresas se encuentra en una primera fase o incluso en fase de planificación.”

Así comienza su entrevista con nosotros Elena Pueyo, Strategic Business Consulting EMEA en Genesys. Se trata de la empresa fabricante de soluciones para la gestión de la Relación con el Cliente que lleva más de 25 años arraigada en el sector y 9 años seguidos como Líder en el Cuadrante Gartner. Creadora de la Customer Experience Platform #1 del mundo, empodera a las organizaciones para crear experiencias omnicanal y relaciones excepcionales con los clientes en todos sus journeys.

GEN_id_tagline_color_rgbElena Pueyo, experta con casi 20 años de trayectoria en el sector, confiesa que “hoy día supone un reto importante mantenerse al día de las expectativas de los clientes y sus necesidades”. Mientras, reflexiona sobre cuáles, a su juicio, serán las tecnologías relacionadas con la Inteligencia Artificial más importantes para la mejora de la Experiencia del Cliente en el futuro. Al respecto, continúa centrándose primeramente en las mejoras que verán las empresas al adoptar soluciones de IA. “La tendencia entre las compañías líderes del mercado es, sin lugar a duda, la adopción de soluciones de inteligencia artificial para mejorar la rentabilidad y controlar el auge en el uso de según qué canales e interacciones.” Pero, rápido, hace foco en la manera en la que la IA conseguirá en el corto plazo una mejora de la Experiencia de Cliente: “las compañías, buscan una mejora drástica del negocio para poder ofrecer experiencias de cliente diferenciadas. Hablamos de, por ejemplo, automatización de tareas repetitivas, predicción de necesidades, análisis de peticiones previas, así como de oferta de consejo (siguiente mejor acción) o de la búsqueda de  nuevas fuentes de ingreso”. Y concluye claramente que, a su juicio como experta en tecnología aplicada a la mejora del Customer Experience “la IA no está para reemplazar a los agentes, sino para mejorar la experiencia de ambos, al tiempo que se incrementan los ingresos y se reducen costes.” Realiza un último apunte sobre las tecnologías que ya son una tendencia imparable en el sector consiguiendo grandes resultados “desde 2016, los chatbots se han venido instalado de manera habitual en los servicios de atención al cliente. Inicialmente como un planteamiento eficiente para el incremento del autoservicio; hoy día, evolucionan a modelos conversacionales” aunque también nos recuerda que, poco a poco, la popularidad y efectividad de tecnologías como la realidad virtual, la realidad aumentada, asistentes virtuales, análisis predictivo avanzado, análisis de sentimiento/intención y el análisis de los viajes del cliente “proporcionan experiencias únicas e increíbles a sus clientes”.

En su gran conocimiento no solo de la tecnología sino del componente humano de las relaciones entre empresas y clientes, las reflexiones de Elena Pueyo sobre el futuro mix “humano-máquina” para la Atención al Cliente son verdaderamente visionarias. “La IA no ha asumido completamente responsabilidades gestionadas por los agentes, ni debería hacerlo, especialmente por la complejidad de las emociones humanas en la relación con los clientes. Mientras que la IA tiene un gran potencial para revolucionar el servicio de atención, los profesionales del medio no deben olvidar la importancia del factor humano; la IA presenta un gran valor como herramienta para complementar el valor que actualmente está siendo proporcionado por los agentes. Los principios de un buen servicio de atención son la facilidad, eficiencia y emoción positiva, y aunque se desconoce qué pueda pasar en el futuro, la IA no es capaz de replicar perfectamente estos principios de la misma manera que un humano. Los agentes son todavía superiores a la hora de comprender las emociones y generar confianza. Esto es importante porque conseguir una conexión emocional en el mundo digital en el que estamos inmersos es cada vez más complejo.”

En sus palabras podemos ver una confianza en un futuro en el que la tecnología, nuevamente, sirva de herramienta para potenciar las capacidades del ser humano, y no para sustituirlo, algo que es, al menos en el corto y medio plazo, lo más sensato para las empresas que quieran dar un servicio de calidad. “Los responsables de atención y experiencia de cliente deben apreciar y entender que la IA y los agentes son recursos con sus fortalezas únicas, y cómo combinándolos se puede optimizar el soporte a los clientes en sus viajes de principio a fin. Encontrar un equilibrio entre el uso de inteligencia artificial y personas es fundamental para lograr éxito en la gestión de las experiencias de cliente. Este equilibrio pasa no solo por la adopción de nuevas soluciones y su adecuación al personal de cada empresa, sino también por la gestión del cambio y la generación de nuevas capacidades en el colectivo de los agentes. Son éstos, los que a futuro serán motor de cambio, mediante la transformación de su responsabilidad a un rol dual: prestadores de servicio a clientes, enriquecido por el “poder las máquinas” y “formadores” de los elementos inteligentes de las compañías (retroalimentación y análisis de sentimiento)”.

 

Ventajas de las soluciones de Inteligencia Artificial en la Relación con el Cliente

Al ser preguntada sobre las principales ventajas de introducir soluciones de Inteligencia Artificial en el ciclo de Relación con el Cliente, Elena Pueyo insiste en que sin la combinación referida anteriormente “agente-tecnología” no podrá mejorarse dicha relación cliente-empresa.  A partir de ahí, ella visualiza dos mejoras claras: una enfocada en la Experiencia del Cliente y otra centrada en la mejora de la eficiencia y satisfacción de los agentes, algo vital para otorgar al cliente una experiencia superior: “La IA descarga de tareas simples, monótonas y repetitivas a los agentes — permitiéndoles concentrarse en cuestiones complejas o en conectar con los clientes adecuadamente. La IA no sustituye a los agentes, sino que, combinándolos, mejora la satisfacción de los agentes, su eficiencia y productividad.

Pero también encuentra importantes retos en el nuevo escenario, entre los que destaca que “el reto principal es que la IA, vista por sí sola, no puede proporcionar el mismo valor que actualmente proporciona el contacto humano. La capacidad de resolución de situaciones complejas es limitada por los que tienen dificultad a la hora de guiar a los clientes en su viaje al no ser capaces de transferir a un agente sin fricción (no pasa con Genesys). Las tareas que realizan son generalmente básicas, y la velocidad y la agilidad son algunos de los problemas identificados.”

Otros retos que a su juicio serán claves en el nuevo escenario será a su juicio la gestión del conocimiento y la madurez de las soluciones en el mercado. “Cuando los equipos utilizan tecnologías que son completamente nuevas para ellos, o sobre las que no tienen experiencia, el riesgo de tener gaps en la implementación es muy elevado. Esto supone un factor adicional sobre el coste de las soluciones de IA y un reto para las compañías. Para muchos, el primer paso consiste en poder disponer del conjunto de datos tratable por este tipo de soluciones” comenta sobre el primer reto.

Centrándose en la madurez de las soluciones destaca que “la promesa de resultados por el uso de inteligencia artificial es, en no pocas ocasiones, muy superior al obtenido. Razón de frustración para empresas que esperan grandes resultados de la IA en plazos de tiempo reducidos. Las mayores barreras a la hora de adoptar soluciones de IA son por tanto fiabilidad, y nivel de funcionalidad que pueden aportar”.

El futuro del Contact Center

Cerrando ya esta completa revisión, Pueyo nos habla del futuro del Contact Center. Asegura ver un “centro de contacto que aunará a personas y máquinas potenciando las fortalezas de cada una de las partes”.  Y acaba con una visión propia de una experta integrada profesionalmente en una gran compañía tecnológica al servicio de la gestión del cliente como es Genesys: “Los avances en la capacidad para el análisis de lenguaje natural, y el procesado de datos mediante técnicas de inteligencia artificial permite ya la utilización de resultados a corto plazo hacia la hiper-personalización del servicio. Este es el camino hacia el que avanzamos, donde la simplicidad y la transición sin fricciones entre la parte del servicio proporcionado por inteligencia artificial y por una persona dependa de quiénes somos y de la naturaleza de la necesidad con la que nos personamos ante dicho servicio.”

Sin duda, el presente y futuro que nos describe Elena Pueyo es un futuro en el que agente y máquina se combinarán para crear esa ansiada mejora de la experiencia del cliente, reduciendo costes gracias a la eliminación de tareas repetitivas o de bajo valor que hasta ahora hacen los operadores y dando a estos el empuje hacia la profesionalización y la alta especialización de su tarea que el sector lleva años reivindicando.

¿Están las empresas preparadas para dar cabida a los robots en su cadena de valor? A esta pregunta dará respuesta Genesys en la XIV edición de ExpoContact que se celebra en Madrid el 23 y 24 de mayo, en una ponencia que reflexionará sobre tecnología, eficiencia, reingeniería de procesos, nuevos perfiles profesionales. No te pierdas el mayor evento del sector en nuestro país

Si quieres asistir al congreso escríbenos a eblanco@grupokonecta.com

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