El pasado 22 de junio se celebró la 16ª edición de Expocontact, el congreso de referencia del sector de la gestión del cliente, BPO y contact center organizado por Konecta. Ha sido, sin duda, la convocatoria más especial hasta la fecha, al tratarse del primer evento semipresencial del sector, con un formato híbrido que ha unido a asistentes y ponentes tanto presenciales como digitales.

Con un gran éxito organizativo y de asistencia, el evento congregó a más de 1.000 asistentes y 30 ponentes, físicos y virtuales. Tal y como declaró en la apertura del congreso Enrique García Gullón, CEO EMEA de Konecta, “Cuando empezamos a pensar en Expocontact, quisimos crear un formato mixto buscando esa vuelta a la normalidad apoyada en una parte digital previamente impensable”, a lo que añadió: “queremos hacer de la necesidad virtud y extraer la parte positiva en cuanto a lecciones aprendidas y oportunidades que nos deja esta crisis”.

Bajo el título ‘Redefiniendo el futuro para la gestión del nuevo cliente’ giraron las 11 ponencias y 3 mesas redondas que dieron forma a esta nueva edición de Expocontact. Sobre el escenario de La Quinta de Jarama, se pudieron escuchar las reflexiones de las y los expertos y actores relevantes en la gestión de la relación con clientes en diferentes sectores, divididas en tres paneles. Estos, a su vez, han estado basados en tres ejes temáticos: Marketing Digital, eCommerce y Trabajo Remoto. Han sido, en palabras de Enrique García Gullón, “tres paneles muy ligados a lo que hemos vivido este año y medio” y a la vez piezas fundamentales para enamorar y fidelizar al nuevo cliente, para atraer y retener al nuevo empleado y para evolucionar hacia el nuevo paradigma empresarial.

Conectando con el cliente a través del marketing digital

expocontactUnir marketing digital y ventas es hoy más esencial que nunca para atraer, convertir y retener clientes. Este fue el punto de partida de las distintas exposiciones del panel que moderó Jesús Iglesias, CEO de Admark. Los ponentes invitados concluyeron que, para ello, es primordial una planificación y estrategia basada en un modelo de ventas End to End en el que se acompañe al usuario en todo el funnel de conversión, en un proceso completado por el marketing automation, la analítica profunda de perfiles e interacciones, y con un equipo de gestores comerciales integrados en procesos eficientes y optimizados.

El despegue definitivo del comercio electrónico

Los últimos meses hemos vivido una aceleración sin igual en la adopción por parte del cliente de los canales digitales como los preferidos para sus compras. Este crecimiento ha traído, a su vez, una evolución del sector para satisfacer las demandas de un cliente que exige una experiencia sencilla, personalizada y rápida. En las distintas ponencias enfocadas en el eCommerce, hubo espacio para reflexionar sobre las claves para el éxito en este nuevo y competitivo panorama.  “Ya sea antes, durante o después de la venta, el apoyo que ofrece un contact center a cualquier estrategia de comercio electrónico es indispensable para apuntalar la confianza del cliente, incrementar su satisfacción, maximizar las ventas y alargar el customer lifetime value. Una palanca fundamental para triunfar en la imparable competitividad del ecommerce” aseguró Nacho Cárdenas, Director Unidad Retail & eCommerce de Konecta, en su intervención, durante la apertura de la mesa redonda enfocada al comercio electrónico.

Presente y futuro del trabajo remoto

expocontactAdoptado en primer lugar por la urgencia del momento, el teletrabajo se ha mostrado después como una gran palanca para acelerar el desarrollo del negocio. Pero a sus múltiples beneficios le siguen no pocos retos, a los que debemos saber responder si queremos aprovechar al máximo este modelo, empezando por dilucidar cómo combinar el trabajo remoto con el trabajo tradicional. Este fue el último eje sobre el que giraron las reflexiones de los ponentes de Expocontact, en un panel presentado por Jorge del Río, CIO de Konecta, quien afirmaba en su exposición inicial cómo “la agilidad, la ubicuidad y la adaptación al cambio marcan la diferencia entre los negocios que viven o mueren. Quienes sepan trabajar desde cualquier lugar y bajo cualquier circunstancia y sean capaces de adaptarse a los retos y necesidades de este mercado tan cambiante, les irá bien. A aquellos que no lo consigan, les irá muy mal”, en una línea muy parecida a las palabras de Enrique García Gullón en su ponencia inaugural, cuando declaró que “el trabajo en remoto ha sido totalmente disruptivo. Nuestro reto es la integración del modelo work-from-home dentro del modelo global de gestión de servicios”, enfatizando el papel del teletrabajo en el pasado, presente y futuro de la gestión del cliente, y la importancia de integrarlo a la perfección con los modelos actuales.

Amplio respaldo de patrocinadores y colaboradores

Esta edición de Expocontact ha contado con el inestimable apoyo y patrocinio de 11 empresas referentes en el sector de las soluciones tecnológicas y de la gestión de la relación con el cliente: los Sponsor Platino, Enghouse Interactive y GoContact, y los Sponsor Oro, Avaya, Devoteam, DialApplet, Epos, Evolutio, Nice, Sabio, Talkdesk y Weber Solutions. Además, han colaborado organizaciones como la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), la Asociación Española de Retail (AER), la Asociación Colombiana de BPO (BPro), así como los medios de comunicación Contact Center Hub, Innovan.do, El Publicista y la revista Relación Cliente de IFAES.

Konecta está ya trabajando en la próxima edición de Expocontact, pero no detiene su apuesta por la divulgación de reflexiones y tendencias sobre la gestión del cliente: su portal innovan.do permite ser una extensión del congreso durante todo el año.

https://www.grupokonecta.com/expocontact

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