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Andrés Alcocer, Director de Tecnología y Sistemas de Konecta

El entorno empresarial es cada vez más competitivo. Para las compañías, conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienen es una difícil tarea. Los consumidores son más exigentes porque están más informados y cada vez interactúan más con las empresas por diversos canales. Esto ha provocado que las empresas busquen una adaptación mayor a sus clientes y se preocupen mucho más por cubrir sus necesidades y superar sus expectativas. El objetivo principal es fidelizar y retener al cliente, y esto sólo puede conseguirse cuando las experiencias de los consumidores con las compañías son plenamente satisfactorias.

La interacción entre los clientes y la empresa puede ser la clave para conocer bien al consumidor, debido a que éste suele proporcionar en sus comunicaciones las respuestas a todas las cuestiones de la compañía: sus gustos, sus quejas, sus opiniones… La herramienta que se presenta como imprescindible para esta evaluación es Speech Analytics. De ahí que se posicione como la tecnología más adecuada para mejorar las funcionalidades de un contact center. Gracias a ella puede conocerse y evaluarse la comunicación de un consumidor y obtener información muy valiosa. Y no sólo sirve para conocer a los clientes, sino también para mejorar a nivel interno y reconducir procesos que ayuden a la compañía a ser más efectiva y concisa con el cliente, mejorando argumentarios de venta y/o el Workflow de los aplicativos.
Speech Analytics es una herramienta que se emplea para conseguir toda la información posible de las interacciones de los clientes con la empresa, independientemente del canal utilizado: teléfono, correo electrónico, redes sociales, página web, etc. Esta aplicación rastrea y analiza el contenido de las comunicaciones y lo clasifica según una serie de palabras clave preestablecidas y conceptos o frases que se repitan con frecuencia.

Además permite realizar exploraciones completas sobre el contenido, basadas en análisis semánticos y relacionales, lo que posibilita descubrir y conocer tanto aspectos como variables que no se habían recogido previamente en las categorías establecidas. La empresa puede identificar los motivos que originan las llamadas por parte de su cliente, cuáles de estas son satisfactorias y cuáles no. La compañía puede saber, gracias a Speech Analytics, cuál es el origen de la insatisfacción y las opiniones de sus clientes, para conocerle mejor y así poder cubrir sus necesidades.

A través de esta herramienta puede lograrse un feedback de producto, el cierre de acuerdos, detectar llamadas repetidas y quejas de clientes, averiguar el posicionamiento de la competencia entre los propios clientes, detectar ventas perdidas y conocer cómo captar nuevos clientes. Speech Analytics es capaz de analizar el modo en que se expresa un cliente, por lo que puede realizar un estudio que se base en las emociones de éste, y a la vez establecer los cambios que se produzcan en sus pautas de comportamiento.

Cuando se dispone del contenido de las interacciones, Speech Analytics cuenta con varias funcionalidades: realizar análisis basándose en una serie de categorías predefinidas; crear nuevas categorías para adaptarse a las necesidades; detectar problemas y su origen; diseñar las iniciativas a seguir y ponerlas en marcha y controlarlas. Esta herramienta, fundamentalmente, sirve para crear un proceso de mejora continua.

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