ABC- ANDALUCIA ESPECIAL I+D   La innovacion debe estar presente en la cultura de la empresa. Una Inversion continua en I+D y una tecnologia Flexible y con capacidad de integrar todos los canales permite a Konecta adelantarse a las necesidades del cliente.

Es una empresa con más de 10 años de experiencia en el campo de la gestión y la externalización de procesos de negocio. Abarca todo tipo de operaciones, desde la recepción, planificación y ejecución de tareas internas de front-office y back-office, hasta el control de actividades de agentes de externos.
Esta década de actividad le ha proporcionado clientes que son empresas líderes en los sectores de las telecomunicaciones, utilities, banca, seguros y administraciones públicas.
Fuentes de la compañía aseguran que uno de los principales “puntos fuertes” es saber detectar las necesidades del cliente, “somos ágiles en la toma de decisiones, rápidos a la hora de solucionar sus problemas y perseverantes en la consecución  de niveles de calidad para así ofrecer un servicio de valor”. Todo ello se traduce en la generación de un clima de confianza entre empresa y cliente.
Pero ¿cómo se consigue todo esto? Según la compañía, con una “continua” inversión en I+D+i “que nos permite adelantarnos a las necesidades del cliente junto con una tecnología flexible con capacidad de integrar todos los canales”.
En Konecta la innovación se transmite desde su cultura interna, desde las personas, y se traslada a proyectos transversales que promueven favorecer mejoras en la compañía. Es decir, la innovación “no se reduce a un único departamento, sino que la misma está latente en todo el grupo y eso indudablemente favorece su posterior traslado a nuestros clientes. En el Plan Estratégico de I+D+i 2011-2012 alineamos nuestros objetivos estratégicos empresariales con aquellos específicos de innovación, con lo que nos aseguramos que esta se produce en la dirección adecuada”, explica Alejandro Mateo, director del departamento de I+D+i de la compañía.
Uno de los objetivos que persigue el citado Plan es ofertar nuevos productos. Así, la primera apuesta de la empresa ha sido por aquellos relacionados con la tecnología. “Entre los nuevos productos que ofertamos está IHS, un servicio de atención al cliente centrado específicamente en el soporte tecnológico. Somos conscientes de que la tecnología está cada vez más presente en nuestro día a día, cada vez somos más dependientes de elementos como el PC, el teléfono móvil o la tableta digital. Precisamente este nuevo servicio lo que ofrece es ayudar al usuario respecto a la resolución de problemas, incidencias en su funcionamiento, limpieza de virus y una correcta configuración, de tal forma que puedan utilizar y disfrutar de los mismos, sin esas pequeñas complicaciones que pueden hacer que lleguen a desentenderlos, incluso olvidarlos. Otro de nuestros servicios es el KADS, que es un producto intensivo en tecnología, y que permite la automatización de la búsqueda de información sobre fuentes webs”.
Asimismo cuenta, como servicio de valor añadido, con la reingeniería de procesos de negocios, que consiste en hacer un análisis y una evaluación exhaustiva de un proceso o servicio existente, para rediseñarlo buscando en todo momento una mejora por la integración de los sistemas, la automatización de varias de sus partes, etcétera.  Alejandro Mateo cuenta que también disponen de otros productos, ya existentes, pero que están en un proceso continuo de evolución, facilitando así una mejor adaptación a las necesidades del cliente que se mueve en un mercado muy cambiante. “Podríamos destacar entre estos productos KCRM y KBIS (business intelligence)”, destaca.
Cuando se le pregunta si la innovación tiene como finalidad mejorar el proceso productivo de una empresas o puede ir más allá su respuesta es contundente: “Debe ir más allá. Como hemos dicho antes, la innovación debe estar presente en la cultura de la empresa, y debe impregnar a todos sus empleados para que la promuevan desde sus tareas diarias mediante proactividad. Que mejore el proceso productivo es una consecuencia lógica de una cultura de innovación”, responde.
Soluciones multicanal
Otro de los servicios que presta la compañía es el denominado multicanal que no es sino la evolución del call center, ahora denominado contact center y que va más allá. Consiste en diversificar los canales por los que debe atender a todos sus clientes –que históricamente era sólo el telefónico-  en una segunda fase se incorporó también el correo electrónico, y cada vez más es una necesidad estar  presente en todos aquellos que los usuarios utilizan de forma más habitual y son accesibles mediante el canal web: chat, colaboración web, videoconferencia (skype), redes sociales…
Entre las necesidades de los clientes a los que Konecta atiende está la mejora de la competitividad. En este sentido la compañía explica que la misma se puede mejorar “porque externalizamos algunos de sus procesos no core, para que la empresa en cuestión se centre en sus procesos productivos. Esto implicará por tanto que no dedique esfuerzo, dinero y tiempo en aquellos procesos que no están presentes en su cadena de valor, y que nosotros podemos realizar de una forma eficiente con un conocimiento ya adquirido y demostrado en cientos de servicios, con infraestructuras ya disponibles y un conjunto de profesionales que saben cómo ejecutar y mejorar dichos servicios”.
Otra de las líneas del Plan Estratégico de Konecta es la internacionalización. En este apartado la compañía asegura que las empresas deben apostar por el exterior. Cree en una economía global, con ciclos económicos diferentes en distintas zonas del mundo. Por lo tanto, sostiene que hay que conocer los mercados en los que sus productos pueden tener éxito e intentar implantarlos, porque ello le podrá ayudar a diversificar riesgos y aumentar su cuota de negocio.
En un mundo globalizado, muchos de los modelos de negocio son “exportables” a diferentes países, aunque obviamente tiene que existir un ligero proceso de maduración para adaptarlo a las necesidades locales. Para Konecta, “la experiencia y conocimiento que hemos adquirido durante tantos años en España nos sirve, para exportarla a aquellos países donde trabajamos y poder ofertar los mismos productos a nuestros clientes de una forma global”, explican desde la empresa.
Mercado exterior
Y para predicar con el ejemplo está presente en nueve países, además de España: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Marruecos, Perú, Portugal y Reino Unido. En este apartado los objetivos de su Plan Estratégico se focalizan en el desarrollo, tanto a nivel nacional como internacional, especializándose en sus líneas de negocio “con una permanente innovación y desarrollo tecnológico de nuestros productos para crecer y, además, fidelizar a nuestros clientes”.
La compañía, lejos de arredrarse por la adversa situación económica global, sigue creciendo. Así, mientras que el pasado ejercicio alcanzó una facturación de 290 millones de euros, para el cierre de 2012 las previsiones pasan por lograr los 350 millones.
Actualmente da empleo a 15.500 personas en todo el mundo, 9.500 de ellos en España y, concretamente, en Andalucía donde cuenta con más de 3.000 profesionales en plantilla, cifra que supone un crecimiento del 15% con respecto al año precedente.

 0 a