Como bien dice el refrán: “zapatero a tus zapatos”. Esta es una de las principales claves del éxito de muchas compañías; dedicar todos sus esfuerzos a optimizar y rentabilizar al máximo las áreas propias de su negocio, sabiendo externalizar y dejar en manos de expertos profesionales aquellas que no lo son.

Hoy en día son innumerables los casos de éxito de grandes compañías de diferentes sectores: telecomunicaciones, banca, seguros, utilities…, que han apostado por este modelo de negocio, dejando sus servicios de atención al cliente en manos de compañías especializadas.

Durante la última década el sector del Contact Center ha experimentado un cambio enorme, llegando a una profesionalización y un expertise muy avanzado dentro de un segmento como la prestación de servicios. Han sido y siguen siendo años de mucha investigación, optimización de procesos, innovación tecnológica, análisis de mercados y una vocación constante por conocer las necesidades de los clientes y consumidores para ofrecerles los más altos estándares de calidad.
Si lo analizamos por sectores, las empresas de telecomunicaciones y medios son las que más externalizan este tipo de servicios, un 44%. En segundo lugar se encuentran el sector bancario, de servicios financieros y asegurador, con una participación del 18,4%, seguidos por la Administración Pública y utilities, con cuotas de mercado del 12,8% y   9,3% respectivamente.
Internalizar los servicios de atención al cliente, a diferencia de suponer un ahorro de costes, como muchos creen, requiere de una enorme inversión no sólo económica sino de tiempo y recursos que puede llegar a costarle muy caro a la empresa: instalaciones, equipamiento, desarrollo de procesos, tratamiento de datos, conocimiento legal… y todo ello sin mencionar lo más importante: las personas.
Este apartado merece, probablemente, un punto y aparte cuando hablamos del sector del BPO y Contact Center. Todos conocemos sus dos puntos débiles: la rotación de empleados y el absentismo laboral. Para paliar estos efectos negativos, es crucial el know how de una empresa especializada para encontrar y seleccionar al personal más cualificado, formarle, motivarle y afianzar su vínculo con la empresa. Al fin y al cabo, estamos hablando de las personas que cada día tienen en sus manos el negocio de la compañía, su cara y ojos frente al cliente y quienes tienen la capacidad de captarle, fidelizarle, hacer que sienta una gran experiencia con la marca o, por el contrario, perderle. Y con eso no se juega.
 
Poco a poco la concepción de una simple relación “cliente-proveedor” en este sector está cambiando y actualmente la tendencia es bastante distinta. No sólo se descarta internalizar los servicios de Contact Center, sino que la mayoría de las empresas buscan, cada vez más, alianzas estratégicas y de futuro que les permitan convertirse en verdaderos partners de negocio. No se trata únicamente de dar un servicio y recibir una contraprestación económica a cambio, lo importante es aportar valor en común y generar una relación de confianza mutua.
Invertir juntos, analizar juntos, mejorar los procesos juntos… en definitiva, crecer juntos. Debe premiarse la calidad y la productividad frente a las penalizaciones que hasta ahora han lastrado al mercado. Será de esta manera cuando se alcancen los mejores resultados y el servicio de atención al cliente de la compañía se convierta en un generador recurrente de satisfacciones y oportunidades.

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